B品牌顾客忠诚度提升策略研究.pdf

摘要

近年来，伴随着我国经济的飞速发展和社会化进程的加快，人们的生活水平也得

到了明显的提高。与此同时，人们对于个性化以及增强体验感的需求日渐上升。在这

样的背景下，传统化妆品行业以基本的美容和护肤为主的经营模式已难以满足现代消

费者的需求。互联网技术的发展使得行业新入者增多，竞争日趋激烈，营销手段也变

得更加多样化。在这种激烈的竞争环境下，提升顾客忠诚度和增加复购率成为企业长

期发展的重要挑战。

本研究选取B品牌为研究对象，运用文献研究法和问卷调查法对其顾客忠诚度进

行研究。首先，本研究从顾客忠诚度理论和美国ACSI指数模型出发，构建了理论研究

框架。其次，通过分析B品牌的顾客忠诚度现状，梳理出其面临的主要问题，包括产

品可靠性未达顾客期望、产品感知效果影响质量、产品价格与感知价值不匹配、消费

体验影响顾客满意、以及售后服务影响顾客抱怨。这些问题的成因包括品质管理不严

格、产品宣传与实际效果不符、价格定位不合理、客户互动和服务不足，以及售后服

务不到位。针对这些问题，提出了提升B品牌顾客忠诚度的策略，包括加强产品可靠

性、强化产品效果、合理调整产品价格、提升消费体验及加强售后服务。

本研究为B品牌提高顾客忠诚度提供了理论依据和具体策略，有助于更好地理解

顾客需求，提高产品和服务质量，对于同行业品牌提升顾客忠诚度也具有一定的借鉴

意义。

关键词：B品牌；顾客忠诚度；顾客满意；感知价值

I

ABSTRACT

Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofoureconomyandtheaccelerationofthe

socializationprocess,peopleslivingstandardshavealsobeenobviouslyimproved.Atthe

sametime,thereisagrowingdemandforpersonalizationandenhancedexperience.Inthis

context,thetraditionalcosmeticsindustry,withabasicbeautyandskincarebusinessmodel,

hasbeendifficulttomeettheneedsofmodernconsumers.ThedevelopmentofInternet

technologyhasledtoanincreaseinnewentrantsintheindustry,increasinglyfierce

competition,andmorediversifiedmarketingmeans.Inthisfiercecompetitiveenvironment,

improvingcustomerloyaltyandincreasingrepeatpurchaseratehasbecomeanimportant

challengeforthelong-termdevelopmentofenterprises.

ThisthesisselectsbrandBastheresearchobject,andstudiesitscustomerloyaltybyusing

literatureresearchmethodandquestionnairesurveymethod.Firstly,startingfromthe

customerloyaltytheoryandtheAmericanACSIindexmodel,thisthesisconstructsthe

theoreticalresearchframework.Secondly,byanalyzingthecurrentsituationofcustomer

loyaltyofbrandB,themainproBlemsitfacesaresortedout,includingproductreliability

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