站务人员手势礼课件.pptx

站务人员手势礼4

一、含义手势是一种极其复杂的符号，是运用手的动作变化来表达一种无声的语言。站务人员的手势是最具有表现力的体态语言，基本展示出“示意”“指引”和“制止”等服务信息；传递出城市轨轨交通客运服务的态度和质量，正确的手势能传递对乘客的尊重、准确的引导并保证乘客安全。——站务人员手势礼

2.站务人员手势礼运用原则（1）简洁明了（2）动幅适度（3）自然得体（4）和谐统一——站务人员手势礼

3.站务人员手势礼标准手指自然并拢伸直，指根部关节自然微弯，掌心向内，手掌自然控力，不可向内向外过于用力。根据服务情境和服务信息不同，手臂与地面夹角在45°到90°之间调整。手腕伸直，自然发力，使手掌与小臂成一直线，不可向外向内过于弯折。肘关节自然微曲，使手臂自然舒展出不同角度。——站务人员手势礼

4.站务人员手势礼含义（1）示意（2）指引（3）阻止——站务人员手势礼

4.站务人员手势礼含义（1）示意多用于坐姿状态下的服务：如在票亭岗请乘客确认票卡信息、示意票卡位置，与乘客对坐交流时示意乘客先说话，示意乘客喝茶或示意乘客填写表格、查阅桌面文件。可用伸掌礼示意：五指并拢、手掌略微内凹，掌心向上，左手或右手从胸前自然向左或向右伸出，手肘离开桌面，侧斜之掌伸于递奉的物品旁边同时欠身点头致意，一气呵成。——站务人员手势礼

4.站务人员手势礼含义（2）指引和阻止多用于站立状态下的服务，向乘客引路或阻止乘客同行，指引乘客更换行进方向。——站务人员手势礼

5.站务人员手势礼分类按照手位，将站务人员的手势分为低位手、中位手和高位手三种服务手势，不同的手位有不同的含义和不同的适用情境。——站务人员手势礼

5.站务人员手势礼分类（1）低位手：斜下式低位手势：又叫斜臂式、斜摆式多用于表达“请坐”“请注意脚下”“请在此排队候车”“您看这里”之类的信息，所指范围在身边五米范围内。——站务人员手势礼

5.站务人员手势礼分类（1）低位手：斜下式低位手势：又叫斜臂式、斜摆式动作标准：手臂自然下垂，右手略由前抬起，再以肘关节为轴，前臂向右下，到与大腿中部齐高，使得手臂与身体夹角基本呈30°至40°左右。上身前倾，目光兼顾乘客和目标位置，目标点在哪，指尖应指到哪。——站务人员手势礼

5.站务人员手势礼分类（2）中位手：动作标准为：稍抬手臂，使上臂与身体夹角在45°到90°左右，无论上臂夹角如何调整方向位置，前臂基本保持与地面平行。所指范围在自己身体位置的五米外到十米内。——站务人员手势礼

5.站务人员手势礼分类（2）中位手：根据服务情境不同，中位手分为三类。第一，曲臂式，确保指尖高度不超过肩膀高度，不低于手肘高度的前提下，自然弯曲手臂，可表达“请进”“这边请”“前方不远处”等服务信息；第二，横臂式：向两侧完全横抬手臂，指尖与肩同高，使手臂整体舒展呈一条直线，与身体垂直，与地面平行，掌心垂直于地面，朝向身体正前方，表达“请止步”“请勿通行”“请勿抢上抢下”等服务信息。——站务人员手势礼

5.站务人员手势礼分类（3）高位手：动作标准为：稍抬手臂，使上臂与身体夹角在45°到90°左右，无论上臂夹角如何调整方向位置，前臂基本保持与地面平行。所指范围在自己身体位置的五米外到十米内。——站务人员手势礼

5.站务人员手势礼分类（3）高位手：据手臂上臂和前臂夹角不同，分为：第一，直臂式高位手：完全舒展手臂，手肘高度不低于肩膀高度，指尖完全超过肩高，指向前方较远处，表达“请一直往前走”的服务信息；第二，曲臂式高位手：手前臂和上臂有明显夹角，手肘高度不超过肩膀高度，指尖高于肩膀高度，指引乘客注意高于肩膀位置的物品，表达“请看这里”的服务信息。——站务人员手势礼

6.站务人员手势礼运用要求手势礼服务过程中，切勿用单个手指指示方位。若为乘客指引正后方位置，应先将身体向左或向后转动90°后再根据具体方向，向左或向右进行指引。动态引路过程中，站务人员应该在乘客侧前方2-3步位置引领。——站务人员手势礼