完善售后服务体系与承诺标准.docx

完善售后服务体系与承诺标准

目录

内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1售后服务体系的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2承诺标准的定义与作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

完善售后服务体系的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.1客户需求导向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.1.1理解客户需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1.2满足客户需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.2.1定期评估服务效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2.2收集客户反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3高效响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.3.1快速反应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3.2问题解决流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

构建完善的售后服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1服务请求接收与记录．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.1.1建立有效的信息传递系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.1.2确保记录的完整性和准确性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.2问题诊断与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.2.1快速诊断问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.2.2制定解决方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.3服务结果跟踪与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3.1跟踪服务进度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3.2收集客户满意度反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

制定明确的承诺标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.1服务质量承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

4.1.1保证服务的及时性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.1.2确保服务的专业性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.2客户满意度承诺．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.2.1设定服务满意度目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.2.2定期进行客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

提升售后服务人员的素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.1培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.1.1专业技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

5.1.2服务态度与沟通技巧培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.2激励机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.2.1设立奖励制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

5.2.2提供职业发展路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

利用技术手段优化售后服务．．．．．．．．．．．．．