信息交互职业特质与列车运行安全课件.pptx

信息交互职业特质与列车运行安全主讲人：牛可

01清晰沟通的策略02行车中的沟通及障碍

课程导入沟通是什么？沟通是指以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维及情感的过程沟通中的信息传递必须借助于一定的符号系统才能实现，符号系统就是沟通中信息交互的工具

课程导入满足需要的沟通则是为了表达感情，解除内心紧张，求得对方同情和理解。工具性沟通的主要目的是为了沟通思想，传递信息。沟通分为工具性沟通和满足需要的沟通两类

清晰沟通的策略在航空、医疗领域进行清晰沟通的策略：01通过沟通飞行飞行员在执行任务时大声说出他正在做什么。这可以像报告方向改变一样简单在外科手术中外科医生边手术边描述他正在做什么

清晰沟通的策略02闭环沟通：飞行员通常使用闭环沟通来确保任务完成。闭环沟通在铁路行业经常使用，司机、中心调度员、站控值班员对沟通命令进行复述，例如：中心行调：五棵松分别交递1119次、2132次变更电话闭塞的命令。五棵松站控：五棵松，给1119次、2132次交递变更电话闭塞的命令，明白。

清晰沟通的策略03静默的驾驶舱：这个概念是用来保护飞行团队免受不必要的干扰。例如，当飞机低于10000英尺时，只允许与飞行相关的沟通。这确保了团队能够专注于沟通与飞机飞行有关的信息，并确定了操作和安全是最重要的基调。

清晰沟通的策略例如，美国海军潜艇成员被禁止使用某些可能引起混淆或歧义的词。（如，左和右或最大和最小）

行车中的沟通及障碍报告中说“后舱有3个乘务员看见并证实了1号发动机失火，并且其中2人偶尔看到客舱出现了带有亮光色彩的烟雾。”下面内容摘自一起发生在英国的飞行事故调查报告。这是航空史上少数几个重大事故之一：

当时看见左发失火迹象的乘务员称，她们当时并没有听见机长关于右发的参考建议。当时，许多看见失火的旅客对于机长关于右发的参考建议曾感到困惑，但是却没有任何人提出异议，并引起乘务员的注意。行车中的沟通及障碍之后机长通过客舱广播系统向旅客发出如下广播：“由于右发出现故障并且在客舱中产生了一些烟雾，因此我们现在需要关闭此发动机，并且预计大约10min后在中东部的机场着陆。”

行车中的沟通及障碍从这个事件中，我们可以发现交流中存在如下所述的许多问题01许多旅客知道左发失火，但是却没有找到任何与驾驶舱联系的方法；02旅客们通常都认为飞行员都具有关于飞机状态的完备知识，并且旅客不需要也不应该向机长提供任何知识；03留意到机长提及右发的旅客认为机长只是口误，或者机长已经处置完毕，从而没有将信息传给飞行员。030102对于旅客而言（1）

行车中的沟通及障碍他们认为亲眼目睹的左发故障不如飞行机组从发动机仪表上看到的故障显示那样明显；由于在工作中，许多广播没有意义，因此他们没有意识到潜在的错误，没有注意到机长关于右发的广播；乘务员通常认为在紧张的飞行阶段进人驾驶舱会分散飞行员的注意力（如果飞行员正在处置紧急情况，这当然是正确的做法）。（2）对于乘务员来说

行车中的沟通及障碍以上航空事故对于铁路领域也应该引起重视，随着信号系统自动化程度的不断升级，司机的驾驶角色不断弱化。例如在GOA3（自动化等级3级）级地铁列车上司机在司机室内并不需要操纵列车，因而时刻关注车厢内的情况是保证运行安全的重要一环。然而，司机也不是万能的，很多信息需要通过跟乘客沟通获得。以2021年7月20郑州发生暴雨致的5号线乘客死亡事故为例，在车上乘客的具体情况司机和控制中心难以直接获取。同时乘客没有权限对列车进行干预，地铁司机按照调度命令行驶，“调度不给命令停，司机似乎也不敢停”。当没有一个完善的沟通渠道时，在突发情况下对真实的现场情况完全丧失情景意识。

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