小区住户违章处理标准作业规程范本-3.pdf

内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

内部管理制度系列

小区住户违章处理标准作

业规程-3

（标准、完整、实用、可修改）

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小区住户违章处理标准作业规程-3

Standardoperatingproceduresforresidentialresidentsinviolationof

regulations-3

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工

作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

小区住户违章处理标准作业规程(三)

1.0目的

规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺

同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和

秩序。

2.0适用范围

适用于客户服务中心管辖范围内的住户违章事件的处

理。

3.0职责

3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。

3.2客户服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。

3.3保安部协助客户服务中心协助主管进行住户违章事

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件的处理工作。

3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工

作。

4.0程序要点

4.1物业管理公司进行公众管理的基本思路。

4.1.1有理、有利、有节地进行公众管理。

a)有理。含有两个内容:

--合法。进行公众管理时首先要做到合法，依法管理

是对物业管理公司和从业人员的基本要求。

--合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理

要讲合理。所谓合理，就是要合乎常理，符合人的一般

行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会说理

是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。

万事抬不过一个理字，只要物业管理公司坚持讲理，善于

讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。

b)有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司

做事应当依据有利的原则行事。有利含有以下两层意思:

--对物业本身和全体业主的公众利益有利。

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--对物业管理公司自身管理有利。

c)有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方

法。在操作中有以下几种具体的方法要求:

--就事论事的方法。

--矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法。

--给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。

--尽量使用委婉、好听的语言。

--不要以为业主是故意的，只不过是不小心或没在意

。

4.1.2利用业主自律进行公众管理。

利用业主自律进行公众管理是物业管理公司手中的一

张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法

律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠

交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主自律

的方法来解决，就显得较为轻松。《业主公约》、《住户手册》

是最常见的业主自律方式。

4.1.3利用业主委员会进行公众管理。

有人认为，业主委员会在许多物业管理公司眼中都只

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是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进

行公众管理呢其实不然。只要理顺了和业主委员会的关系，

善于利用业主委员会，业主委员会在许多问题上是愿

意配合物