化肥培训神秘购物法案例.pdf

某大学曾经受某服装研究部门的委托，运用“神秘购物法”对“××”专卖店的营业员进

行了结构式观察。观察的内容主要包括：营业员的礼貌和笑容、营业员的推销技巧、和

货品的整洁程度、管理人员的态度等。研究者事先设计了20个项目及相应的评分标准，制

作出了操作流程图，由经过培训的大学生担任观察员。

项目评分标准

优有营业员立即面对顾客打招呼

良有营业员销售后才面对顾客打招呼

1

中有营业员打招呼，但不面对顾客

差不打招呼

优衣着统一，佩戴胸卡，发饰整洁，化妆自然

良四缺一

2

中四缺二

差四缺三或以上

优全体店员积极服务或随时准备服务顾客

良大部分店员积极服务或随时准备服务顾客

3

中店内有依靠现象

差店内有聊天或干私事现象

优礼貌用语，面带微笑（当顾客讲普通话时，营业员也讲普通话）

良三缺一

4

中三缺二

差全部没有

………

优店内收银台附近，有标牌，且很整洁

良店内收银台附近，有标牌，且很不整洁

16

中店内收银台附近，有标牌，且很脏

差无标牌

优店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁

良一项欠缺

17

中二项欠缺

差三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象

优货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置，货品及模特无污渍、损坏

良有一个货架（货品、模特）未达到要求

18

中有两个货架（货品、模特）未达到要求

差货品放一气，或三个以上货品及模特有污渍、有损坏

优试衣室整洁、门锁安全、设施齐全

良三缺一

19

中三缺二

差全部没有

优灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通（无杂物堆放）

良一项有欠缺

20

中二项有欠缺

差三项或四项有欠缺，或有一项严重不足

1．进店浏览（1，2，3，16，17，18，20）

2．选择某一货架（附近有店员）停留并挑选货品

是否

店员是否过来招

呼

3．1告诉店员只想看看3．3主动招呼店员过来

（5）（7）

3．2