服务营销学大纲与教案（第3版） （2学分）.docx

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本科课程教学大纲

服务营销

ServiceMarketing

课程代码

：

课程负责人

：

教研室（系）

：

市场营销系

所在学院

：

商学院

202年月

教务处制

一、基本信息

课程中文名称

服务营销

课程英文名称

servicemarketing

课程代码

课程属性

□必修?选修

总学分

2

考核方式

?考试□考查

总学时

36

理论学时

36

实践学时

0

课程

类别

□思想政治理论课□通识必修课

□通识选修课（五类中的哪一类）

□专业基础课□专业必修课

?专业选修课□实践类课程

先修

课程

管理学、市场营销学

课程

荣誉

□国家级一流本科课程□省级一流本科课程

其他

课程

形态

□线上?线下□线上线下混合

□社会实践□其他

课程

资源

无

面向专业

市场营销专业

主要教材

李克芳，聂元昆．服务营销学（第三版）[M]．北京：机械工业出版社，2025．

二、课程介绍(中、英文描述，300字左右)

本课程围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为理论框架，从了解顾客期望、选择合适的服务设计与标准、有效地传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容。

Thiscoursefocusesonthecoreissueofhowtoimproveservicequality,usingtheinternationallyrecognizedservicequalitygapmodelasatheoreticalframework.Thecourseaddressestheissuesofunderstandingcustomerexpectations,selectingappropriateservicedesignandstandards,deliveringserviceseffectively,andfulfillingservicepromises.Thecoursesystematicallyintroducescustomerbehaviorinserviceencounters,customerrelationships,servicerecovery,serviceproductdesignandservicestandards,serviceprocesses,serviceenvironment,peopleinservicemarketing,balancingservicesupplyanddemand,servicedistribution,servicepricing,andservicepromotion.

三、课程目标

服务营销课程是市场营销专业的核心课程。服务营销学是一门综合性、应用性的管理学科，它以经典的服务质量差距模型其理论框架，服务营销的核心是提高服务质量。

通过对服务营销学的学习，学生应能认识到在发展社会主义市场经济的进程中服务企业加强服务营销管理的重要性，了解服务营销学的基本内容与理论框架，比较全面地掌握服务营销的基本理论、基本知识和基本技能，能够运用服务营销学的基本理论，对特定服务企业的营销问题进行分析并制定或改进服务营销策略，以便增强学生正确分析和解决服务营销管理问题的能力，提升学生的素质，使学生能够较好地适应服务营销管理工作实践的需要，更好的服务于我国的市场经济建设。

通过本课程内容的学习，能够达到以下目标：

课程目标1：（思政目标）依据服务营销课程的教学内容与思政案例，结合我国服务业快速发展的新时代背景，有机融入党的二十大精神、习近平新时代中国特色社会主义思想、社会主义核心价值观、中国优秀传统文化教育等教育，增强制度自信和文化自信，弘扬爱国主义精神。

课程目标2：（知识目标）能运用服务营销的基本理论和相关知识对特定服务企业的营销实践活动进行分析，更好地理解和掌握服务营销理论和知识。

课程目标3：（能力目标）能针对服务企业的问题，确定服务营销组合方案，解决服务企业实际的服务营销问