标准化软件产品保修服务协议典范版B版.docx
甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME
甲方：XXX
乙方：XXX
20XX
COUNTRACTCOVER
专业合同封面
RESUME
PERSONAL
标准化软件产品保修服务协议典范版B版
本合同目录一览
1.定义与术语解释
1.1合同双方
1.2软件产品
1.3保修服务
1.4保修期限
1.5保修范围
1.6保修义务
1.7客户支持
1.8维修服务
1.9备件服务
1.10技术支持
1.11服务记录
1.12保修索赔
1.13保修终止
1.14保修例外
2.软件产品的交付与验收
2.1产品交付
2.2验收程序
2.3交付与验收争议
3.保修服务的实施
3.1服务流程
3.2服务响应时间
3.3服务满意度
4.客户支持的义务
4.1技术支持渠道
4.2响应时间承诺
4.3问题解决流程
4.4客户培训服务
5.维修服务与备件支持
5.1维修服务流程
5.2备件更换流程
5.3维修备件交付
6.技术支持服务
6.1技术支持内容
6.2技术支持时间
6.3技术支持方式
7.服务记录与报告
7.1服务记录要求
7.2服务报告格式
7.3服务记录存档
8.保修索赔的流程
8.1索赔条件
8.2索赔程序
8.3索赔证据要求
8.4索赔处理时间
9.保修终止与续约
9.1保修终止条件
9.2保修终止程序
9.3保修续约流程
9.4续约条件与费用
10.保修例外条款
10.1例外情况
10.2例外处理流程
10.3例外对保修的影响
11.违约责任与赔偿
11.1违约行为
11.2违约责任
11.3赔偿金额计算
11.4违约索赔程序
12.争议解决方式
12.1争议类型
12.2协商解决
12.3调解程序
12.4仲裁条款
12.5法律适用
13.一般条款
13.1合同的生效
13.2合同的修改
13.3合同的转让
13.4合同的终止
13.5通知程序
13.6法律效力
14.附录
14.1软件产品清单
14.2服务级别协议（SLA）
14.3技术支持联系方式
14.4保修服务流程图
第一部分：合同如下：
1.定义与术语解释
1.1合同双方
1.2软件产品
软件产品指的是乙方根据购买合同提供给甲方的软件及其相关文档，具体产品清单详见附件一。
1.3保修服务
保修服务是指乙方按照本合同的约定，对软件产品提供的一系列服务，包括故障排除、产品维修、备件支持、技术支持等。
1.4保修期限
保修期限自软件产品交付之日起计算，具体期限按照附件一中的产品清单所示。
1.5保修范围
1.5.1因非正常使用、操作不当、擅自修改产品或违反说明书导致的故障；
1.5.2因不可抗力因素导致的软件产品损害；
1.5.3软件产品经过升级或改变后出现的故障。
1.6保修义务
乙方应按照本合同的约定，提供保修服务，确保软件产品在保修期限内正常运行。
1.7客户支持
1.8维修服务
维修服务是指在保修期限内，软件产品出现故障，乙方负责对产品进行修复或更换。
1.9备件服务
备件服务是指在保修期限内，因产品故障需要更换的部件，乙方提供备件支持。
1.10技术支持
技术支持是指乙方为甲方提供的关于软件产品的技术咨询、问题解决、操作培训等服务。
1.11服务记录
服务记录是指记录保修服务过程中，乙方向甲方提供的各项服务内容、时间、结果等的记录。
1.12保修索赔
保修索赔是指甲方在保修期限内，根据本合同的约定向乙方提出的产品故障索赔。
1.13保修终止
保修终止是指保修期限届满或者甲方提前终止本合同。
1.14保修例外
保修例外是指本合同规定的保修服务范围之外的软件产品故障。
8.保修索赔的流程
8.1索赔条件
甲方在保修期限内发现软件产品存在故障，应在第一时间通过指定的客户支持渠道提出索赔。
8.2索赔程序
8.2.1甲方联系人及联系方式；
8.2.2软件产品序列号及相关购买凭证；
8.2.3故障描述及详细情况；
8.2.4故障发生的时间及次数。
8.2.5验证故障是否在保修范围内；
8.2.6如果故障在保修范围内，乙方将安排技术支持人员或维修服务人员进行故障排查或维修；
8.2.7
如果故障不在保修范围内，乙方将告知甲方原因，并按照双方商定的费用提供维修服务。
8.3索赔证据要求
甲方在提出索赔时，应提供购买软件产品的原始发票或正式的购买凭证作为保修的有效证据。
8.4索赔处理时间
乙方应在收到完整索赔资料后的5个工作日内完成故障的排查和处理。
9.保修终止与续约
9.1保修终止条件
保修