客伤的调查及责任认定课件.pptx
客伤的调查及责任认定
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在车站发生客伤之后，应该对客伤积极、
全面调查并进行客伤的责任认定。
（一）客伤调查基本要求
u站区应配上级部门开展客伤应对，参与客伤分析、调查工作，
由站区分管客伤的管理人员牵头完成，所在车站的值班站长也
要配合完成。
u若发生重点客伤事件或客伤投诉，应在1个工作日内完成客伤
的调查及“一事一分析”的汇编及上报。
（二）客伤调查对象
当事人目击证人工作人员相关专业
鉴定人员
（三）客伤调查内容
调查内容包括具体的时间，地点，客伤乘客概况（如人数、性别、年
龄），客伤过程的概况以及车站提供帮助概况（包括不限于有无拨打
120，提供何种帮助等）；乘客何时何种方式离站，有无述求。除此
之外，还应该重点调查本起客伤的原因。
（四）客伤调查流程
成立调查组现场调查召开事故分析会
（五）客伤责任认定
责任客伤非责任客伤
（五）客伤责任认定
是指负有事故（件）损失及其不良影响的责任；
全部责任•100%
是指负有事故（件）损失及其不良影响至的责任；
主要责任•60%90%
是指各方均负有事故（件）损失及其不良影响的相同份额的责任；
同等责任•
是指负有事故（件）损失及其不良影响至的责任；
次要责任•30%40%
是指负有事故（件）损失及其不良影响至的责任；
一定责任•10%20%
无责任。
无责任•
（五）客伤责任认定
法律法规具体规定
（1）根据合同法规定，只要客伤是发生在“运输过程中”，则城市
轨道交通运营方就要对客伤承担偿责任，除非是属于乘客自身原因
中的健康原因或证明是乘客故意、重大过失造成的除外。城市轨道
交通运营方也须对因第三方原因引起的在“运输过程中”的客方承担
责任。
（2）根据侵权责任法规定，只要客伤是发生在城市轨道交通运营方
管辖区域内，应按照城市轨道交通运营方是否存在过错或过错程度
大小来界定城市轨道交通运营方是否承担责任：其中，对于第三方
原因引起的客伤应首先由实施侵权行为的第三方承担侵权责任，在
无法找到侵权人或侵权人无法全部承担赔偿责任的情况下，由城市
轨道交通运营方在未尽到安全保障义务的范国内承担补充责任。
（六）降低责任客伤的防范措施
一是加大乘客服务区安全隐患排查。
u车站服务设备设施状态异常，如异响、晃动、开启不全等及时停用报
修；有脱落风险、松动、不平整等及时设置防护、报修；
u如安全警示标志缺失、模糊，地面贴纸不平整、存在安全隐患等，及
时报相关分管责任人进行更换。车站服务环境状态异常，如雨天积水
及时摆放小心地滑牌、红地毯并安排保洁清洁，乘客打翻饮料等及时
隔离现场，摆放小心地滑牌，如是油状液体，可用沙子进行覆盖在进
行清理等。
（六）降低责任客伤的防范措施
二是加强客运秩序管理。
l站台候车、上下车秩序防止乘客被车门夹伤；
l关注扶梯入、出口秩序，防止拥挤堵塞：
l加强客流管控秩序及客流流线顺畅度排查，防止因乘客拥挤或流线交叉
发生乘客伤亡事件。
（六）降低责任客伤的防范措施
三是提高应急业务处置能力。
通过采取有效措施，最大程度降低对乘客的伤害，履行救助及防止乘客被
侵害的义务。
（六）降低责任客伤的防范措施
车站免责要点
（1）列车按标准作业流程开关门的资料。
（2）完善的服务设施设备检修记录，可随时备检。
（3）扶梯及其他设施正常运行的视频证据。
（4）尽到警示义务。如在事故多发部位设置警示标志，设置警示人员。
（5）确认客伤点无障碍