物业客服工作总结与计划表.docx

????????????????? .? .? ...最新范文推荐 ?????????????????? ..? 物业客服工作总结与计划表 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作， 感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持 下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、 总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 自 2006 年我部门提出 “首问负责制 ”的工作方针后， 20xx 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯 性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工 作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余次 ;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制 ”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台 1 进行培训。主要针对《前台服务规范》 、《前台服务规范用语》 、 《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举 止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还 进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出 一个服务口号，如 “微笑、问候、规范 ”等。我们根据平时成 绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了 广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关 法律、法规的日益健全， 人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责 令其立即整改。 2 ????????????????? .? .? ...最新范文推荐 ?????????????????? ..? 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。 所以，从本年度第二季度开始我们开始改革， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘 专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提 高到 58%; 二期从 60%提升到 70%; 三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。 3 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一 )搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接 起电话，第一句话先报家门 “您好 ”，天元物业 ×号 ×人为您服 务 ”。前台服务人员必须站立服务， 无论是公司领导不是业主 从前台经过时要说 “你好 ”，这样，即提升了客务部的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公 司的服务性质。 (二 )搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定 4 ????????????????? .? .? ...最新范文推荐 ?????????????????? ..? 期给员工做这方面的培训。 主要是结合《物业管理条例》 、《物 业管理企业收费管理办法》 等污染法规、 学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有