医院客服的个人工作总结.pptx

医院客服的个人工作总结

•工作概述与背景

•客户服务及沟通技巧

•团队协作与能力提升

目录•客户满意度调查结果分析

•流程优化与效率提升举措汇报

•未来发展规划与目标设定

01

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工作概述与背景

客服职责与重要性

作为医院客服，首要职责是提供优质的客户服务，解答患者和家属的疑问，协助他

们顺利完成就医流程。

客服是医院与患者之间的桥梁，对于提升医院整体服务水平和患者满意度具有重要

作用。

在处理患者投诉和意见反馈时，客服需要具备良好的沟通能力和应变能力，以化解

矛盾并改进服务。

所在医院环境及特点

所在医院是一家综合性医院，医院注重服务质量和医疗水平，在竞争激烈的医疗市场中，医

拥有多个科室和专业的医疗团提倡以患者为中心的服务理念。院不断提升自身实力，以吸引

队，每天接待大量患者。更多患者前来就医。

年度工作目标与任务

提高客户满意度提高工作效率

通过优化服务流程、提升服务通过培训和学习，提高客服团

质量等措施，争取提高患者满队的专业素养和工作效率，以

意度10%以上。更好地服务患者。

减少投诉率加强团队协作

加强与患者沟通，及时解决问强化团队意识和协作精神，共

题，争取将投诉率降低5%以下。同应对工作中的挑战和问题。

02

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客户服务及沟通技巧

有效沟通策略应用

010203

倾听能力表达能力情感共鸣

在患者和家属表达需求和清晰、准确地传达医院政在与患者和家属沟通时，

问题时，始终保持耐心倾策、服务流程等信息，确表达同理心和关怀，使其

听，不打断对方，确保准保患者和家属能够充分理感受到温暖和支持。

确理解其意图。