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银行大堂经理工作规范

目录

银行大堂经理工作规范（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1定义与重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2工作规范的目的和意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3适用范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

职责与角色概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1银行大堂经理的职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2主要角色定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3与其他岗位的协作关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

客户管理与服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1接待流程与礼仪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1.1迎宾与问候．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1.2客户引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1.3问题解答．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2客户投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2.1投诉接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2.2投诉记录与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2.3解决方案制定与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3客户服务技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.3.1沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3.2问题解决能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.3.3情绪管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

业务知识与技能要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.1银行产品知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.1.1常见银行产品介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

4.1.2产品优势与特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.1.3销售策略与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

4.2金融法规与政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

4.2.1国家金融法律框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

4.2.2银行业内部规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

4.2.3合规操作要点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

4.3技术与工具应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.3.1常用银行软件与系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.3.2数据分析与报告制作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

4.3.3信息安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

银行大堂经理工作规范（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

1.1