技术支持保障措施.docx
技术支持保障措施
目录
技术支持保障措施（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
（一）背景介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（二）目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
二、技术支持团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
（一）团队规模与结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（二）人员招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（三）培训与能力提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
三、技术支持流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（一）服务响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（二）问题分类与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（三）服务效率提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
四、技术支持工具与平台建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
（一）硬件设施配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
（二）软件系统开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
（三）系统集成与测试．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
五、技术支持服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
（一）服务质量标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
（二）服务质量评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
（三）问题处理与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
六、技术支持知识库建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
（一）知识库内容收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
（二）知识库分类与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
（三）知识库更新与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
七、技术支持客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（一）客户信息收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
（二）客户需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
（三）客户满意度调查与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
八、技术支持风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
（一）风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
（二）风险防范与应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（三）风险监控与报告机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
九、技术支持案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
（一）成功案例分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
（二）失败案例反思．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
（三）经验教训总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
十、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
（一）技术支持保障措施总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
（二）未来发展趋势预测．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49
（三）持续改