屋村客户服务部客户助理操作规程.pdf
屋村客户服务部客户助理操作规程
（一）来访接待：
•工作目标：
1、根据《操作规程扣分标准》，确保扣分项少于心分
2、不出现客人对客户助理形象、态度、服务的投诉
•工作流程
1、前台客户助理见到客人进入我处需立即起立招呼，向客人微笑问好，主
动招呼客人标准用语：“您好（早晨）！请问有什么可以帮到您”服务过程中
实行“三米微笑服务”
2、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，
并
做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进
3、结束时向客人致意：多谢您的意见/建议/提醒在客人离开时站起向客
人道别
•注意事项
1、任何员工在工作过程中如发现有客人走近，均应停下手头工作，向客人
微笑问
好，询问客人是否有事寻求帮助，不能只顾埋头工作未接待客人
2、前台客户助理在接待客人的过程中需多使用礼貌用语，不出现因服务态
度问
题引起客人投诉
3、在办公场所内大声喧哗或吵闹
4、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况
（二）、来电接待：
•工作目标
1、根据《操作规程扣分标准》，确保扣分项少于13分
2、不出现客人因态度、服务问题投诉；
•工作流程
1、确保在电话铃响起三声内接听
2、接听电话时应主动向客人问好，标准用语为：“您好（早晨）！管理处，工
号X
X；请问有什么可以帮到您”
3、仔细、耐心听取来访者到访原因，对来访者的要求即时落实解答或处理，
并
做好客人到访记录，未能立即处理的应做好记录交上一级领班、主管跟进
4、向客人简述通话/服务内容结束时向客人致意，标准用语：“请问有没
有其他可以帮到您多谢您的电话/意见/建议/提醒
•注意事项
1、不在办公场所内大声喧哗或吵闹
2、接听电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事听电话
3、不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况
4、务必在客人收线后才挂断电话
5、在接待客人的过程中多使用礼貌用语，不出现因服务人员态度问题引起
客人投诉如“麻烦您再说一遍”“不好意思，您的电话太细声，可否大声一点”
等
三（）投诉处理
•工作目标：
1、根据《投诉规程扣分标准》，确保扣分项少于13分
2、不与客人争论、争吵；不出现客人因态度、服务问题投诉
3、按《投诉处理操作规程》所规定时间内作回复、回访
•工作流程
1、接待原则：接待人应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”原则，
以倾
听、解释、引导的方式接待处理客人的投诉对业主的意见/投诉，任何情况下
不能表示出不耐烦的服务态度，不与客人争论、争吵
2、认真倾听业主投诉、建议的内容，并详细在《服务意见表》上记录。记录
内容
包括投诉/建议的内容、因、时间、地点、被投诉人或被投诉部门、投诉事件
经过、业户的要求、业户的联系方式、是否需要回复。
3、客户助理根据职权范围可将投诉或建议分为普通投诉和重要投诉（即A、
B类投诉），B类投诉的操作流程：
①客户助理独立处理投诉，并就投诉、意见向业主作出解释。
②将处理过程及结果清楚填写在《服务意见表》背面。
③把《服务意见表》交领班复核确认。
④由领班把《服务意见表》交资料员录入电脑、分类、存档。
4、A类投诉的操作流程：
①客户助理职权内无法处理的投诉，把《服务意见表》上交领班协助处理；
②领班在职权范围「尽量处理该投诉或建议（如无法处理再上交主管处理）;
③领班将处理过程及结果清楚填写在《服务意见表》背面交主管复核；
④确认完成后由领班把处理情况转告接到该投诉的客户助理；
⑤如有需要再由客户助理致电业主作回访工作，