跨境电子商务客户服务全套教学课件.pptx

第1章 绪论第2章 跨境电子商务主流平台及其客户服务体系 第3章 售前客户服务与沟通第4章 售中客户服务与沟通第5章 售后客户服务与沟通第6章 跨境电子商务客户服务技巧的运用第7章 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶第一章绪论跨境电子商务客户服务 1.1跨境电子商务客户服务工作简介1.2跨境电子商务客户服务的特点目 录1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求contents1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧1.1跨境电子商务客户服务工作简介跨境电子商务环境下的客户服务同传统实体店的导购服务人员一样，承担着迎接客户、销售商品、解决客户疑难问题等责任，只不过借助互联网途径来传输信息，提供满足客户需求的一系列服务，买卖双方通过文字、图片等信息的传递形成互动交流。跨境电子商务客户服务工作承担着卖家与境外客户之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。跨境电子商务的客户服务人员需要明确了解跨境电子商务环境下客户服务工作的流程和内容，履行岗位职责，实现工作价值，保证卖家利益不受损害。1.1.1跨境电子商务客户服务的业务范围1.1.2跨境电子商务客户服务的工作目标1.1跨境电子商务客户服务工作简介1.2跨境电子商务客户服务的特点目 录1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求contents1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧1.2跨境电子商务客户服务的特点在跨境电子商务行业领域中，客户服务工作相较于传统电子商务行业的客户服务工作已经发生了巨大的改变。跨境电子商务客户服务人员的工作不再局限于为客户提供服务，他们的工作范围已经延伸覆盖到产品营销、成本控制、团队管理等工作环节的方方面面。当今时代的跨境电子商务客户服务人员是从事销售和客户服务工作的多面手。1.2.1处于无法预知的竞争环境在传统贸易中，卖家或企业有更多的机会与自己的竞争对手进行交流，与同行及其产品进行比较，可以清楚地了解对手的实力和自身的不足。但是在如今的跨境电子商务平台上，成千上万的卖家每天忙于店铺里的各项操作，往往无暇顾及或无法及时对市场上出现的新商情做出反应，以致在市场竞争中失去先机。一旦错过商机，在商品销售中处于劣势，就会造成巨大的经济损失1.2.2参与跨境电子商务企业的整个运营过程跨境电子商务客户服务人员就是网店的形象，是和客户直接交流的重要角色，是承载着客户咨询、客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。作为承上启下的信息传递者，客户服务人员还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。1.2.3面向两大客户群体跨境电子商务的沟通对象有两种人群，一种是专业的批发商，另一种是数量庞大的终端消费者。企业与企业之间的贸易（Business to Business，B2B）平台，其客户服务如果按工作内容可以分为两种：第一种是回复业务的咨询、解答日常客户问题；第二种则是销售型的客户服务，主要负责新客户的开发，具体要依据所在公司的业务范畴而定。企业与消费者之间的贸易（Business to Customer，B2C）平台上的终端消费者大多有一定的网上购物经验，或者愿意尝试网购。在沟通中，客户服务人员应该抓住客户的群体特征有针对性地进行沟通。1.2.4更加注重人性化服务要为客户提供最人性化的服务，就必须从订单的每一个环节入手，时时刻刻关注客户的购物心理及需求。订单所处环节客户服务内容目的平台验款与资金未到账发送邮件，解释平台验款与客户付款之间可能存在延时及其原因防止资金审核时间较长引起的客户误会发货前的准备确认收货地址、联系方式、个人税号或公司税号，进行海关易收税商品提醒与确认等减少货件丢失和被扣关的可能货物在途主动告知包裹状态，定期发送包裹更新状态避免客户没有看到客户服务信息而引发纠纷包裹运输可能超时主动为客户延长收货时间避免客户因临近最后收货确认日期而开启纠纷包裹成功投递让客户确认收货，建议客户留好评缩短回款周期1.2.5工作方式灵活多变跨境电子商务的灵活性主要体现在个性定制方面，其为不同国家和地区的客户提供个性化消费，以迎合人们追求品质和个性的心理。跨境电子商务面向的是全球的客户，订单的碎片化和在线化呈现出标准不一、层次多样的客户需求。在与客户进行沟通交流的过程中，客户服务人员要抓住客户的群体特征有针对性地提供个性化服务。为客户量身打造个性化商品与服务是一种以客户为中心的管理方法，也是卖家要想成功必须采取的经营方式。1.1跨境电子商务客户服务工作简介1.2跨境电子商务客户服务的特点目 录1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求contents1.4跨境电子商务客户服务的沟通技巧1.3跨境电子商务客户服务的岗位需求网店的经营模式日趋多样化，网店对客户服务人员的需求也随之攀升。不同的网店根据自身店铺的发展规模