雀巢儿童牛奶含碘超标危机公关.docx

雀巢儿童牛奶含碘超标危机公关错误之处：危机事件具有突发性，雀巢作为国际知名公司，借着品牌优势，占有稳定的市场份额，似是高枕无忧，但是居安而思危，2005年5月20日，《大河报》刊登了雀巢公司生产的3+儿童牛奶中碘含量超标。危机事件具有严重的不稳定性，会产生什么变化，产生什么后果都有不确定性。在未来还未明确的情况下，雀巢公司选择把责任推在养牛户身上。是态度不对。危机事件具有严重破坏性，雀巢公司不及时处理，产生的危害是不可想象的。所以短时间内, 大量消费者纷纷退货并要求赔偿,政府机构也因雀巢公司的态度而介入,致使雀巢公司在短时间内在信誉、经济方面都受到很大的损失。危机事件具有独特性，每个危机事件都有其特点，需要管理者有危机管理应对素质，能够随机应变，根据情况解决这些问题。雀巢的管理者在危机发生后选择逃避，这是造成危机事件扩大的原因之一。危机事件就有敏感性和社会性，危机发生可以在很短的时间内迅速而广泛地传播，形成强大的社会舆论，给企业解决危机造成危机。大众媒体《大河报》的报道使危机开始明了，很快消费者要求退货，政府机构也介入其中，对雀巢的打击不言而喻。危机处理办法：危机事件具有突发性，所以事件的发生是不受控制的。人无完人，企业又怎能不犯错呢,关键知错能改，做好危机公关对于企业来说是关系到企业生存大计的。在遇到危机时，公司不能改变事实，但是可以改变公众的看法。一．果断采取措施，有效的制止事态扩大。第一时间通过《大河报》回应此事，表示公司将会全力调查事件的原因，并承诺给消费者一个满意的答复。停止生产和销售3+儿童牛奶。二．及时搜集信息，调查情况。公司需迅速安排的研究人员对3+儿童牛奶中碘含量超标事件的原因进行调查，需要在很短的时间把事件发生的原因调查清楚。三．迅速成立专门机构，制定基本方针和对策。迅速成立雀巢3+儿童牛奶中碘含量超标事件危机公关小组，制定基本的方针和对策，如下（一）．对企业内部的对策让雀巢员工了解事故的真相，迅速准确的将儿童牛奶中碘含量超标事情的发生和将要采取的对策告知员工，博得内部人员的支持和谅解，号召内部员工齐心协力一起共度难关。（二）．对受害者的态度1.对受害者的遭遇表示歉意，积极听取他们的意见和建议。2.耐心听取受害方的要求和赔偿，即使受害方有责任也不要去追究。3.避免为公司辩护，那样只能更容易激怒对方，不利于事件的解决。4.无特殊原因时，在事故的处理过程中，不去更换负责事故的处理人，即使他有些细节处理的不得当，但是换人容易引起对方的更大的反感。（三）．对上级主管部门的对策及时请示汇报，及时报告事态的发展，以求的到上级部门的指导与帮助。（四）．对消费者的对策3+儿童牛奶中碘含量超标已经危害消费者的利益，此时公司一定要及时主动的向消费者做出解释站在消费者的立场来认识问题，并解决问题。对于消费者要求退货的情况，采取产品召回，并原价退还给消费者，争取赢得消费者好感。 （五）．对新闻界的对策这是处理危机事件的重要一环，对事件的处理有着直接的影响。1.雀巢事先统一口径，为表示对事故的高度重视，指定雀巢高层负责人为新闻发言人，客观详细的将事故真相以书面的形式发给记者，切记信口开河。2.毫无保留地向记者公布事实的全部真相，认真回答记者的问题，（六）．从危机中获利如果以上所述雀巢能够做到的话，公司不仅得到一个能弥补部分损失和纠正混乱的机会，更有机会使企业从中获利。比如，积极回应《大河报》的报到，使其能够追踪报道本次事故，将其对事情的真相和雀巢对事故的处理态度展现给消费者，赢取消费者的好感，树立良好的品牌形象。四．确定新闻发言人，成立临时的记者接待机构。为了表示公司对事件的重视程度，确立雀巢的一名高层为新闻发言人，成立记者接待机构，召开新闻研讨会，诚恳承认公司的失误，并向消费者致歉。请专家来对事件作出解释，告知雀巢的处理办法，积极回应记者的提问。迅速扎实的全面开展工作，减少损失，作好善后事宜。全面的召回市场上的3+儿童牛奶，向消费者澄清事情的真相，开通消费者问题查询热线，认真听取消费者的意见和建议。请相关政府部门参与事件的全过程，诚恳的听取相关部门的建议和意见。认真的对待媒体的关注。把所有含碘超标的牛奶在媒体和政府部门工作人员面前销毁，表示改过决心，并安排他们去观看新3+儿童牛奶的生产过程，表示牛奶的安全性。五．认真反思，改进工作，公开结果，用媒介消除影响。通过媒介不断的将问题的处理进程进行实况报道，公开公司的处理结果。六．危机后组织形象的重新建立。A充分利用媒介，连续正面报道危机后新措施，扩大影响。B增加社会责任感，重视社会利益的活动与投入 。C密切与政府权威机构、名人的联系，提升组织形象。?