Ticket系统使用手册_20130606选编.ppt

Ticket系统使用培训;主要内容;用户端登陆/注册/提交Ticket;部分用户会选择先不注册，直接提交邮件：Submit a Ticket;名字可随意选择，但是同一邮箱只能注册一次;;当然，也有用户会选择先注册再提交问题：;Staff使用须知;Ticket主页面;Ticket主页面—图标介绍;到Tickets页面，点击Unassigned，查看未分配的Ticket； Unassigned里面会将所有地区的未分配的Ticket都列出来; Department是用户所属的区域，可以根据区域优先分配ticket； Support Engineer的邮件就不用分配给前台同事了。;勾选想要分配的ticket，进行下面操作 Owner：被分配者； Ticket Status：更改Ticket状态为已分配（assigned）； 其他选项，根据情况设定，一般不需更改，点击Update后，sarah就会收到Ticket任务。;如果同一用户在同一时间发送了多个一样的Ticket，则可将多个Ticket合并，标题与地区以最后提交的为准：慎用;如果一个Ticket被分配给了错误的人，可以使用Dispatch功能，重新分配一个Ticket。;回复Ticket;在Reply页面，可以编辑回复用户的邮件内容 建议From邮箱和地区一致，如Canada就用support.ca，不要使用个人邮箱回复(即Department保持默认)； 添加CC邮箱，抄送规则与Outlook保持一致。 Macro处可以添加模板； 如果点击Save as Draft保存草稿暂不发送后，下次再点击Reply后会看到之前的编辑内容，无需重新编辑； 回复用户后，ticket状态默认改为In Progress，如果认为回复完ticket就可以关闭了，可以将状态改为Close后再点Send。;在Quick Insert栏中，有Macro栏，此处是用来快速插入模板的，在光标所在的位置，插入模板全部内容。到时候会制作一些公用的模板，每个产品线都会有，可以供大家回复邮件使用。可以下拉选择也可以关键字匹配。 大家也可以保存自己的私有模板，勾选下方的Macro，回复ticket后，自动生成个人私有模板。 回复用户ticket，不需要写签名。签名需要在个人信息中编辑，回复后自动添加签名。;如果需要给用户发附件，可以点击Attach，然后正文下方选择需要添加的附件内容，单个文件大小不建议超过5M，所有附件之和不超过8M。;设置Macros;如果自己跟进的Ticket由于休假（3天以上）而无法继续跟进，可以Release这个Ticket： 如果是没有时??处理而Release，将Owner设为Unassigned，Status改为Open即可； 如果是转交Engineer，需将Department设为Support Engineer-HQ，Owner为unassigned，Status改为Open，其他不变。（在Note中注明原因） L2向VIP转交邮件，同样的道理。Supportengineer回复用户所使用的邮箱不变。;查看用户历史Ticket;编辑Ticket;个人账户设置;一封Ticket被分配后，12小时内没有回复用户，则状态变更给为Overdue； 从回复用户时算起，48小时内用户没有回复，则会自动给用户发邮件提醒，并告知用户72小时内未收到回复，则自动关闭Ticket。 Ticket关闭后，会发邮件通知用户并邀请用户进行评价。;1. 点击Tickets-New Ticket，在Type中选择As User/Phone，再选择用户所在的地区，点击Next。若用户将邮件直接发至个人邮箱，也可采用这个方式。;2. 创建New User并填入其他信息，在Reply Contents中输入回复用户的邮件内容，点击Create创建Ticket。邮箱，国家，称呼是必填的内容。;如何快速查找某一个Ticket，可以通过Quick Search栏输入关键字查找，Quick Search栏查找内容包括标题，发送与接收的邮件地址，还有tag内容。;Thank You ！