DB41T 1700.4-2018 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 第4部分：现场服务.docx
ICS01.040.03A12
DB41
河南省地方标准
DB41/T1700.4—2018
政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第4部分：现场服务
2018-11-12发布2019-02-12实施
河南省质量技术监督局发布
DB41/T1700.4—2018
I
目次
前言 II
1范围 1
2规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4总体要求 1
5实体政务大厅建设 2
6窗口设置 2
7工作流程 2
8管理要求 4
9建议与投诉 4
10评价与改进 4
参考文献 6
DB41/T1700.4—2018
II
前言
DB41/T1700《政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范》拟分为以下几个部分：——第1部分：总则；
——第2部分：服务指南编制规则；——第3部分：网上服务；
——第4部分：现场服务；
………
本部分为DB41/T1700的第4部分。
本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由河南省人民政府办公厅提出。
本部分起草单位：河南省质量技术监督局、河南省标准化研究院、河南省质量技术监督局直属分局、焦作市行政服务中心、河南省工商行政管理局信息中心、中国（河南）自由贸易试验区开封片区行政审批局。
本部分主要起草人：李强、郭敬东、王志豪、郝兰州、朱国栋、谢海宝、陈白露、朱琰、任丽娟。
DB41/T1700.4—2018
1
政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第4部分：现场服务
1范围
本部分规定了政务服务现场服务的术语和定义、总体要求、实体政务大厅建设、窗口设置、工作流程、管理要求、建议与投诉、评价与改进。
本部分适用于政务服务的现场服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2894安全标志及其使用导则
GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求
GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范DA/T22归档文件整理规则
DA/T31纸质档案数字化规范
DB41/T1700.1政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第1部分：总则
DB41/T1700.2政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范第2部分：服务指南编制规则
3术语和定义
DB41/T1700.1中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
现场服务
在政务服务中心或其他实体性政务服务大厅（以下统称实体政务大厅）为服务对象提供的政务服务。
4总体要求
4.1实体政务大厅应有专门的管理机构，符合建设标准化、运行科学化、管理规范化和监督透明化的要求。
4.2推行政务服务事项集中办理，实现服务对象办事“只进一扇门”。除因场地限制等原因外，政务服务事项进驻实体政务大厅应实现应进必进。
4.3通过优化办事流程、整合政务资源、融合线上线下等方式，实现服务对象办理“一件事”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从提出申请到获得办理结果，全过程一次上门或零上门。
4.4构建受审分离、前台后台衔接有序、协同联动、信息共享、实时监督、便捷高效的政务服务体系。
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4.5应对政务服务事项编制服务指南完整版和简版，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版的获取方式。服务指南编制应符合DB41/T1700.2的要求。
4.6结合窗口工作实际，建立以下配套的制度保障体系：
——统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈等制度；——并联审批、容缺受理、统一收费等制度；
——高效审批、多证合一、证照联办、全程代办、邮寄送达等制度。
4.7推动实体政务大厅与河南政务服务网深度融合，把实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、服务热线等结合起来，实现线上线下功能互补、融合发展。
5实体政务大厅建设
5.1名称和标识
5.1.1各级政府应将实体政务大厅建设纳入基本公共服务体系建设范畴。实体政务大厅的名称和标识宜规范统一。
5.1.2在实体政务大厅进门显著位置设置办事指引图和电子显示屏，标注公共服务设施