2015年.奥特莱斯肯德基服务营销调查报告湖南商学院北津学院课程论文.docx

肯德基服务营销改进方案现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起，其在国民经济中的地位愈来愈重要，服务营销的重要性日益突出，中国已经加入WTO ，外资企业纷纷抢滩中国，中外服务市场营销大战将出现白热化的态势。服务营销成为各行各业尤其是餐饮业追逐的热点。对于餐饮业中的重要一员——快餐企业肯德基来说，要想在激烈的快餐竞争中脱颖而出则更需要加强服务营销。 21世纪，服务营销已经成为各行各业追逐的热点。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐厅内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。新时期的餐饮业，极应加强其服务营销的核心理念。而肯德基，作为餐饮业中的重要一员，要想在激烈的中西快餐对峙中脱颖而出则更离不开服务营销。 在12月1日到12月6日，我们小组根据服务营销的调研性要求，采取个案调研进行实地调查,观察,询问等方式。在望城奥特莱斯肯德基餐厅，我们组员凌凡、贺英、王晶灿、陈思琪、林道祥对奥特莱斯肯德基服务进行了一定的了解。运用传统的4P理论，结合服务营销课题的相关知识理论，分析其现状的经营存在的问题，并提出相应的建议策略。以此能对奥特莱斯肯德基服务营销有所帮助。首先我们进行先现场消费体验，在消费期间我们认真观察人流量与服务人员的服务情况。其次我们也有相当一部分同学在这个肯德基做兼职工作，我们也可以对他们进行相关的深化了解。综合我们对望城奥特莱斯肯德基的了解如下:一、奥特莱斯肯德基服务营销存在的问题 随着长沙河西地区的快速发展，越来越多的企业商家和餐饮食品行业进入河西地区发展，望城快餐企业也与日俱增。但是，令我们遗憾的是，肯德基面对激烈的市场竞争最常用的武器仍是食品创新与价格，他们的市场竞争理念还徘徊在产品营销的阶段，以传统的4P（产品、价格、渠道、促销）理论来指导他们的日常经营和市场营销活动。肯德基在中国本土，作为典型的顾客高度介入的服务业，有着明显的服务产品特征，这导致了其营销推广方式和侧重点与产品营销有着显著的差异。十几年的肯德基实践和结果向我们表明，用传统的产品营销的理论来指导快餐的营销实践，尽管在一定程度上给企业带来了利润和效益，但也给企业带来了许多的问题。 肯德基在中国仍然受到排斥 随着现代都市人生活节奏的不断加快，人们对饮食要求开始趋向简洁化和随意化。年轻的白领经常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年轻人吃饭的最佳选择；节假日，西式快餐店人头攒动,可是在一些公共场所，我们也常听见有人责骂洋快餐如何冲击本土餐饮，价格多么贵，还是垃圾食品，服务太西式化等等。可见，肯德基在中国仍然受到部分人的排斥，这些肆无忌惮地言语对其发展极为不利。 服务缺乏差异和个性。肯德基企业的服务让国内许多快餐企业惊叹不已，我们承认它的傲人之处，同时也指出它的不足。例如，快速服务本是洋快餐的特色，95%的顾客会因此而成为回头客。但仍有不少顾客抱怨餐厅的快节奏，连音乐、说话、走路都快。还有顾客投诉辣呼呼不够辣，署条太咸等食品问题。当我们把这些意见向上反映时，餐厅回复：我们都是按标准做的，只要多数人满意就可以了。如果肯德基的管理者知道一个顾客背后有250个支持者，那么对少数人的无动于衷所带来的危害是无法估量的。 重视售中服务，忽视售前售后服务。根据肯德基兼职同学了解到他们员工和管理者都是工作在餐厅内，追求他们所倡导的顾客百分之百满意。他们强调微笑服务、强调专业品质，整洁优雅的就餐环境是他们的致胜法宝，餐厅设备严格消毒，炊具不锈钢制作，顾客不必为卫生问题担心。专门的儿童椅和儿童乐园为携带婴幼儿的父母提供了方便。顾客根本不必为找调料、餐巾纸等鸡毛蒜皮的小事烦神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服务。然而这一切只有当你进入餐厅成为他们的顾客后才能享受得到，即售中服务。由于洋快餐的相对陌生性和缺乏售前服务意识，新顾客对其所提供的服务在消费之前会产生紧张感，而这会导致新顾客选择其他熟悉的企业就餐以期减少实际体验和预期之间的差距。这样长期不能吸引新顾客，会导致顾客资源后劲不足。 服务差较多 一名餐厅接待员在做顾客服务时，再一次接待上一位刚接受过其他接待员服务的顾客，是一件非常尴尬的事。顾客喜欢热情服务，但讨厌被重复服务，尤其当他赶时间时，接受两次同样但自己并不需要的服务不仅会招来顾客埋怨，也是浪费员工的时间和精力。同样如果一个需要帮忙拿纸巾或吸管的顾客却找不到服务员，他会觉得被冷落而不满。这些服务重复或遗漏的现象带来的绝对是负面影响。 标准化的服务得不到贯彻落实 肯德基在很多方面讲究标准，其主打食品永远是汉堡、薯条、可乐，即便有变化也只是原有基础上的细微调整，如在汉堡中增加点鸡肉。食品有严格的定量规定：汉堡包的直径统一规