DB41_T 2648-2024 电梯应急处置热线服务规范.docx
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41
河南省地方标准
DB41/T2648—2024
电梯应急处置热线服务规范
2024-03-12发布2024-06-11实施
河南省市场监督管理局发布
DB41/T2648—2024
I
目次
前言 II
1范围 1
2规范性引用文件 1
3术语和定义 1
4基本要求 1
5工作场所 2
6人员 2
7服务要求 2
8工作评价与改进 4
附录A（资料性）电梯困人故障处置工单样式 5
附录B（资料性）电梯故障原因分类 6
DB41/T2648—2024
II
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由河南省起重机械标准化技术委员会提出并归口。
本文件起草单位：平顶山市市场监督管理局、平顶山市电梯应急处置中心、河南省特种设备检验技术研究院。
本文件主要起草人：张国卿、张耀文、魏大海、李萌、王扬、曹巍、霍政霖、文辛、樊俊显、杜宏魁、付赛军、张立山、周朝彬、张仁奎、崔永普、张世誉、徐浩、冯广、赵九峰、崔庆伟、王梦婕、李涛。
DB41/T2648—2024
1
电梯应急处置热线服务规范
1范围
本文件规定了电梯应急处置热线服务的基本要求、工作场所、人员、服务要求、工作评价与改进。本文件适用于电梯应急处置热线的运行、管理与服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
DB41/T1748电梯应急处置规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
电梯应急处置热线
遇到电梯故障时可直接拨打请求救援的热线电话。
3.2
电梯应急处置服务平台
基于通讯、指挥调度、互联网、物联网、地理信息系统等技术，接受电梯困人故障报警，具备应急指挥的功能，为开展救援行动提供支撑的公共服务平台。
3.3
服务对象
向电梯应急处置热线请求电梯故障应急处置的自然人。
3.4
一次性接通率
一次性接通的来电数量与来电总量之比。
3.5
一级响应单位
实施现场救援处置的电梯签约维护保养单位。
3.6
二级响应单位
由电梯应急处置机构指定，在相应区域内实施现场应急救援处置的应急救援机构。3.7
三级响应单位
参与电梯应急救援的消防救援部门（119）等公共救援机构。
4基本要求
DB41/T2648—2024
2
4.1电梯应急处置热线应做到24h在线。
4.2电梯应急处置热线应建立完善的响应机制，全程跟进处置情况。
4.3电梯应急处置热线应与110、119、120等社会公共应急机构建立协同联动机制。
5工作场所
5.1电梯应急处置热线服务部门应具有固定的工作场所满足实际工作需要，并在显著位置设立电梯应急处置热线识别标识。
5.2坐席设置宜满足以下要求：
a)单个座席工作面积不小于3㎡；
b)具有良好的接听处置效果。
6人员
6.1人员组成
应配备管理人员、电梯应急处置人员、数据管理人员等。
6.2管理人员
电梯应急处置热线管理人员应符合以下要求：
a)掌握电梯的基本知识和乘用常识，熟悉与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策；
b)熟练掌握电梯应急处置热线工作流程及要求；
c)具备良好组织协调、沟通交流的能力。
6.3电梯应急处置人员
电梯应急处置人员应符合以下要求：
a)掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策，遵守职业道德、职业纪律，熟练使用电梯应急处置平台软件系统；
b)具备满足服务要求的语言沟通能力，服务用语应符合DB41/T1748的要求，语速应适中，普通话发音标准，态度友好耐心；
c)掌握对于断网、断电等特殊情况的处理方式；
d)应统一着装。
6.4数据管理人员
应掌握电梯的基本知识和乘用常识及与电梯应急处置热线工作相关的法律法规和政策，遵守职业道德、职业纪律，熟练使用电梯应急处置平台软件系统、数据分析软件等。
7服务要求
7.1服务受理
7.1.1服务受理事项包括但不限于：
a)电梯困人故障处