新电商客户服务 第4章 售后客服.pptx

新电商客户服务 售后客服 4.1 了解售后服务的岗位职责要求 解答商品及相关问题，如解答商品的安装和使用说明问题。 负责处理店铺的中差评，安抚客户情绪。 查单查件，及时解决客户的快递问题。 退货退款，了解退货退款需求，尽量挽回订单，避免损失。尽量让客户选择对店铺影响最小的退款理由。 处理投诉，安抚客户情绪，做好各方面的沟通，给出解决方案。以尽量平和解决为原则。当平台介入纠纷时，客服要配合平台提供相对应的证据。 整理客户信息，如客户账号、下单金额、下单次数，为维护客户关系、推销商品做好准备。 4.2.1 弄清客户投诉的原因 4.2 正确应对投诉 客户投诉原因 商家违背承诺 商品与描述不符 延迟发货 恶意骚扰 4.2.2 劝说客户撤销投诉 4.2 正确应对投诉 1．多听少说，做好记录 2．用舒缓的语气带慢节奏 3．多认同，多道歉 4．向客户解释原因 5．友好协商，提供补偿 4.2.3 搜集证据应对平台调查 4.2 正确应对投诉 聊天记录 电话录音 快递单据 4.3.2 熟悉国内外常用发货渠道 4.3 发货与物流问题的处理 国内常用发货渠道 邮政 快递公司 物流托运 国际常用的发货渠道 EMS国际快递 国际四大快递：DHL/UPS/FedEx/TNT 其他专线快递：中美速递、中澳国际速递、中东快递 4.3.3 物流公司的选择与交涉 4.3 发货与物流问题的处理 4.3.4 跟踪商品物流 4.3 发货与物流问题的处理 4.3.5 处理关于商品物流与签收方面的问题 4.3 发货与物流问题的处理 1．快递破损件 2．未按客户备注错发的快递 3．显示签收但实际未收到的快递 4．快递信息久未更新的情况 5．由不可抗力导致退回的快递 6．超区快递 4.4.1 判断商品是否符合退换货标准 4.4 退换货问题的处理 如果商家对客户退回的商品存在争议，需要与客户协商，甚至需要平台介入时，必须出示相应的证据，一般来说需准备的证据有：退换货问题上协商达成一致的聊天记录截图，以及物流公司出具的收到退货有问题的公章证明或换货发出的快递单。如有其他相关凭证也应一并出示。 4.4.2 劝说客户取消退换货 4.4 退换货问题的处理 语言 态度 4.4.3 确定退换货邮费以及补差费用 4.4 退换货问题的处理 1．退换货邮费 （1）商品无问题，客户承担运费 （2）商品有问题，商家承担运费 2．退回差价 部分商家对一些商品作了“买贵退差价”的承诺，在承诺期限内，如果商家将商品降价，客户可以要求商家退还差价，这种情况下，商家必须要履行承诺，将差价退给客户。 3．处理退换发票问题 当客户申请发票退回时，应先确认客户申请的原因，如果是发票抬头、商品类型、金额有误，先查看自己在与客户的聊天过程中是否存在错误，并让客户提供出错证明，即发票照片。如果确实是客服开票出错，建议与客户协商妥善解决，如请客户退回重开并由客服承担运费。 4.4.4 与仓管人员协调处理退换货 4.4 退换货问题的处理 大中型店铺一般拥有独立仓管人员。在处理退换货事宜时，客服可能还需要仓管人员的协助与配合，客服与仓管人员交接工作一般是通过退换货表格来进行的。 4.5.1 回评的正确心态：热情诚恳，不卑不亢 4.5 客户评价的正确对待与及时处理 4.5.2 正确回复针对商品的中差评 4.5 客户评价的正确对待与及时处理 4.5.3 正确回复针对物流的中差评 4.5 客户评价的正确对待与及时处理 客服在与客户协商处理问题时，虽然主要目的是删除差评，但不要一来就用金钱来要求对方删差评，这样易惹怒真正想解决问题的客户，不仅不能如愿删除差评，还可能遭到更严重的投诉。最好的方法是旁敲侧击，引导客户自主删除差评。 4.5.4 正确回复针对客服工作的中差评 4.5 客户评价的正确对待与及时处理 换人处理，赔礼道歉！ 谢谢大家