管理信息系统06信息系统的典型应用与发展详解.ppt

第六章 信息系统的典型应用与发展 四、运作步骤 市场的推动 技术的发展 管理需求 4.客户关系管理的功能 客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话营销和电话销售 营销管理 联合国国际经济合作和发展组织对电子商务的定义是：电子商务是发生在开放的因特网上包含商家与商家之间、商家与消费者之间的商业交易。 全球信息基础设施委员会的定义是：电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置和结算。 首先，电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式。其次，电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。再次，对电子商务的理解应从“现代信息技术”和“商务”两方面考虑。 电子商务系统的功能 网上订购 ?货物传递 咨询洽谈 ?网上支付 电子银行 ?广告宣传 意见调查 ?业务管理 网络化 ? 柔性化 敏捷化 ? 个性化 发展性 ? 先进性 集成性 ? 学习性 智能化 6.4.1 客户关系管理产生的因素 客户关系管理产生的因素 ○ 以产品为中心 → 以客户为中心 ○ 在客户身上获利 → 客企联盟，实现双赢 ○ 分散独立的信息系统 → 建立企业一致信息系统 ○ 企业管理模式变革、业务流程再造、组织结构重组 → CRM CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 市场推动 6.4.1 客户关系管理产生的因素 实施 CRM 重要前提 — 技术的发展 CTI （计算机语音集成）→ 呼叫中心 Internet（互联网络） DW（数据仓库）→ 面向客户的数据结构 DM（数据挖掘） 技术发展 6.4.1 客户关系管理产生的因素 6.4.2 客户关系管理的概念 客户关系管理 客户关系管理始终强调以客户为中心，是一种顾客驱动的模式，是通过先进的计算机应用技术同优化的管理方法相结合，建立、收集、使用和分析客户信息的系统。 戴尔公司的在线客户服务系统 每星期大约有5万客户利用戴尔公司的网站查阅他们的订单情况。如果这些人中的10%不是通过在线系统而是利用电话进行查询，则每星期将花费公司1.5万美圆到2.5万美圆。 每星期戴尔站点大约有9万次软件文档下载。如果通过电话答复客户购买软件的请求并通过邮递送到客户手中，每周将花费公司约15万美圆。 每星期有20万客户在线访问戴尔站点中疑难解答程序，其中每一次访问为戴尔公司节省了15美圆的技术支持费用。这将大大节约公司的技术支持费用。 6.4.2 客户关系管理的概念 客户服务 呼叫中心 合作伙伴关系管理 知识管理 商业智能 电子商务 6.4.2 客户关系管理的概念 要 点 提 示 6.1 决策支持系统 6.2 企业资源计划 6.3 供应链管理 第6章 信息系统的典型应用与发展 6.4 客户关系管理 6.5 电子商务 6.6 电子政务 6.7 管理信息系的发展趋势 6.5.1 电子商务的概念 6.5.2 电子商务的功能 1. 网上电子邮件 2. 网上订购 3. 网上营销 4. 服务传递 5. 咨询洽谈 6. 网上支付 7. 网络银行与网上电子账户 8. 网上广告 9. 意见征询 10. 业务管理 6.5.3 电子商务的基本形式 按照交易主体的不同，可以将电子商务划分为以下几种模式： 1. 企业-企业模式（B to B模式） 2. 企业-消费者模式（B to C模式） 3. 企业-政府模式（B to G模式） 4. 消费者-政府模式（C to G模式） 5. 消费者-消费者模式（C t0 C模式） 6. 政府部门-政府部门模式（G to G模式） 6.5.3 电子商务的基本形式 案例阅读 2010年9月10日，在阿里巴巴集团举办的第七届全球网商大会上，阿里巴巴集团旗下淘宝网公布，其在线商品数量超过5亿件，日新增在线商品1000万件，日交易额达到9亿元。 淘宝网提供的数据显示，截止2010年9月1日，已经有近20万淘宝卖家开通了手机淘宝店铺，手机电子商务发展前景看好。淘宝预测，2013年中国手机网民将超过7亿，超越PC网民数量，而其他移动终端的因特网发展也处于爆发状态。 淘宝网2009年中国网络零售交易额为2118亿元，同比增长105.4%；预计2010年底，中国网络零售交易额将