店铺现场管理与带教技巧-中华讲师网介绍.ppt

改进型教练的应用要点： 真心帮助员工为前提，并不是证明员工错 如果经理有问题，先开展自我批评 批评有时要因人而异（性别/性格/场合/时机） 适当的时候，也要规过于公堂 建设团队文化有时要先恶人后好人 以身作则是根本 批评的技巧只能要求自己不能要求领导！ “生气谁都会，但什么时候对什么人生气，生气到什么程度，这是很难学会的。” ——《EQ》扉页引用亚里士多德语 * 实地带教步骤 引导问题 服务前的谈话 服务中的观察 观察/协助/示范 服务后的反馈 魔力问题 1、关注解决方案，一定要问员工的解决方案，让他发现问题。 2、角色演练，扮演顾客 3、你还记得你刚才怎么说的？如何做的？对方反应怎么样？ 反馈：汉堡包话术：两头表扬中间是要求 先 再 后 服务前的谈话 明确要发展什么技能 明确正确的做法 （必要时可以）进行角色演练 在谈话中尽量使用问题 服务客户中的观察 观察 用肢体语言参与 不要用笔纪录 给他们支持，让他们放心 帮助回答顾客户的问题 安静地站在一边，不要太多参与 ? 观察式 支援式 示范式 特点 你是观察者身份，不插手下属与顾客的谈话 仍以观察为主，必要时才“出手”，然后技巧地把话题再还给下属 你完全“包办”推销活动，下属在旁观察记录 何时使用 当下属的对话顺畅，或遇到的问题不大时使用 当下属与客户遇到“死结”时，你适当帮助“解围” 一般辅导新员工时使用 注意事项 必须记录下属的言行，及顾客的反应。结束后要讨论。 既要保证本次销售的达成，但又不要过分“插手”。结束后要讨论。 尽量针对一种较为典型的情况。下属必须作笔记。结束后要讨论。 服务结束后的反馈 先指出下属的优点，后指出不足, 重在讨论“刚才的行为” 运用反馈技巧对下属进行评价 使用魔力问题 你说了什么，做了什么？ 它们符合预期表现期望吗？ 客户说了什么，做了什么？ 这是你希望的吗？ 如果再做一次你会有怎样的不同？ 我们还可以做什么去了解顾客需求（卖得更多）？ 你以前曾经尝试过，结果怎样？ 有没有别人试过，结果怎样？ 这样做会发生什么结果呢？ 正面强化做得好的行为 善于发现下属的“闪光点”、及时赞扬 练习： 以组为单位进行演练。 一人扮演店长，一人扮演店员，一人扮演顾客。 其他人扮演观察者，对店长的教练行为给予观察和反馈。 请观察者按照观察记录，并给与点评。 准备2分钟 演练8分钟 再集体演练 练习： 第三部分： 如何现场培训新导购 当有新同事时…… 当员工表现出色时…… 当有新技巧、新知识时…… 当员工技巧不足时…… 当员工心态、士气发生变化时…… 当有员工虚心请教时…… 挑战 90后如何激励？ 激励因素是客观的吗？ 70后：工作狂基本上都是70后的。?? 80后：而我们，拒绝加班！?? 90后：我们拒绝上班！ 70后：他们如果有笔记本，会喜欢到公众场合用。?? 80后：我们才不会背那么重的东西在身上。?? 90后：只要苹果笔记本，而且不止一台...?? 70后：他们无论任何时候，看到有站着的领导，都会马上给领导让座。?? 80后：我们崇尚上下级平等。?? 90后：天上地下，唯我独尊！ 70后：我们有存款。?? 80后：我们负债。?? 90后：我们有老爸！ 分享：70、80、90语录 马斯洛的需求层次理论 成就感或目标感 认可和赞扬 被他人接受 感觉安全 生存的能力 自我实现 自尊 爱和归属感 安全 生理需求 教练技巧之—沟 通 技 巧 邀 请 参 与 积 极 聆 听 赞 赏 鼓 励 主 动 发 问 关注对方感受 避免负面 / 偏激语言 鼓励/邀请表达意见 我想听听你的意见…… 我们是否可以坐下来谈? 澄清/确认 反 应 妄下判断 打断话题 细 心 集中注意力 赞赏与鼓励 你说得很好, 请继续说…... 在这个问题上，你考虑的非常周到！你想到什么具体方法去解决这个问题吗？ ( 相 对 ) 你认为有什么地方需要改善的…...? 你觉得最近你的表现怎么样……? 开放式 封 闭 式 你认为你的表现是否已达到标准……? 你认为自己是否需要改善……? 避免负面 / 偏激语言 如果你不这样……那就…... 你不应该…... 你怎么可以那样! 教练分类 练习： 请每组的队长， 就你小组成员今天的培训表现进行表扬。 鼓励型教练：认可（表扬）的技巧 回答5个问题 他（她）做了什么？ 他（她）为了什么做？ 他（她）是如何做的？ 他（她）是为谁做的？ 这件事对门店有何帮助？ 认可小贴士 具体（回答5个问题） 及时（每次会议前都表扬一人） 经常性习惯（每周至少