餐饮业提高顾客满意度探讨.pdf

维普资讯 营 策 略 餐颤业糖赢旗壤满 秘- _潘光杰 杨卫华 宋振宇 德州学院 [摘 要】餐饮企业由于地域性和辐射范围较小，主要依靠顾客的重复消费，留住老顾客，吸引新顾客才能保证企业的 健康发展，提高顾客满意度意味着较高的重复消费的可能性，企业才能在竞争中占有优势。本文通过对顾客满意度概念和构 成满意度模型因素分析，提 出了提高餐饮企业顾客满意度的途径。 [关键词】餐饮 顾客满意度 对策 顾客是餐饮企业的生存的根本 ．没有顾客 ，企业就失去了生存的 1感知质量。顾客对质量的感知是指顾客在消费产过程 中对质 土壤 ．获取新顾客，留住老顾客是餐饮企业生存和发展的保证 。Cronin 量的实际感受和认知 ．顾客对质量的感知虽然是顾客对其购买决策 和taylor对银行、餐饮和其他服务业行业的研究中发现．顾客满意度 整个过程在主观上的判断 ．但是其判断的基础来 自于实际经历的一 是影响购买意向的中重要变量。营销学家Philipkoter说：”满意的消 个客观体验过程 ．其判断依据就是顾客 以前的需求和期望。餐饮行 费者是最好的广告。”研究结果表明：人们会把满意的信息告诉8个 业既提供有形的产品也提供无形的服务 ．顾客的感知质量 ．即包括 人 ．当他不满意时 会告诉22个人。研究提高顾客满意度对餐饮企业 对提供的花色、品种、特色和 口味等有形产品的认知 ．也包括对消 的生存和发展有重要意义。 费过程中提供的服务的水平 ．态度．程序的认知。顾客的感知是对 一 、 顾客满意的概念 有形和产品和无形服务的总体评价 ．顾客对餐饮产 品质量和服务质 顾客满意 fCS)的从英文customersatisfaction翻译过来的．这个 量的感知对感知价值和顾客满意度有直接影响。 概念始于美国一位消费心理学家的创造。Howard和Sheth认为顾客满 2感知价值。顾客对价值的感知是指顾客在餐饮消费过程中， 意是 ”顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿 的一种认知状态”． 对所支付的费用和所达到的实际收益的体验 。顾客感知的价值．核 OIiver和Linda认为 顾客满意是一种心理状态．顾客根据消费经验所 心是价格 ．但不仅仅是价格。从广义角度考虑 ．顾客对价值的感知 形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”．Tse和WiIton 体现在 四个方面 ：顾客对总成本的感知，顾客对总价值的感知 ．顾客 认为顾客满意是 ”顾客在购买行为发生前对产品所形成 的期望质量与 对质量和价格之比的感知，顾客对价格和质量之比的感知。 消费后所感知的质量之问所存在差异的评价 ．而Kolter~lJ认为顾客满 3顾客期望。顾客期望是顾客在购买决策过程前期即买前对其需 意是：”指一个人通过对一个产品的可感知的效果 (或结果)与他的 求的产品或服务给予的期待和希望。顾客期望来自于顾客需求．不同 期望值相比较后形成的感觉状态．是感知的效果和期望值之间的差异 的顾客有其不同的需求．随之就会产生不同的期望。但由于人们总是 函数”。从以上定义可以看出．顾客满意是顾客对期望和实际感受状 本能地和习惯地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待 ．就会成 态的比较后的判断．超过期望就会非常满意．在可以接受的范围内比 为顾客在其购买觉得过程中实际感受的一个评判依据。顾客期望的评 较满意，低于可以接受的范围就会产生不满。 价内容主要包括 以下三个方面 ：第一，顾客对餐饮产品和服务质量在 二、顾客满意度模型分析 整体印象上的期望．一方面来自本人先前的亲身体验 ．另一方来自经 顾客满意模型研究顾客满意的形成过程 ．从顾客满意角度寻找影 验信息．如餐饮企业的广告和传单．朋友的介绍等．餐饮行业由于有 响餐饮业顾客满意的决定因素有哪些，从而指导餐饮企业如何通过有 区域性的特点．口传是信息传播的重要手段 ，朋友亲戚的推荐影响较 效的营销来使顾客对企业的服务满意．增强企业的盈利能力和竞争 大