超市服务礼仪.ppt

* 福利中心超市员工 服务礼仪、行为规范 主讲：王敬静 欢迎各位参加、、、、、、 一、岗位条件： 作风正派，身体健康，受过员工岗前培训，会讲普通话；掌握营业员操作规程、服务规范；基本掌握商品流通环节和业务管理知识，了解与商业经营有关的法律法规。 二、职责范围 1、热爱企业、热爱集体、热爱本职工作，积极进取，维护本公司信誉，遵守职业道德，全心全意为顾客服务。 2、遵纪守法，严格遵守企业颁布的各项规章制度，改善服务态度，提高服务质量，文明经商，礼貌待客。 3、协助组长，按照零售商业实物负责制的要求，实行对商品的销售和管理，努力完成各项经济指标。 4、严格执行服务规范，搞好店容店貌，注意个人仪表卫生，备齐备足商品，做到商品陈列丰满、美观。 5、爱护公共财产，重视商品管理和保养，勤俭节约，反对浪费，做好安全保卫工作，加强防火防盗，同以权谋私、侵吞集体财物等违法乱纪行为作斗争。 三、仪容仪表 1、发型端庄大方，梳理整齐，男不蓄长发、不留光头，女不披头散发，不染怪异发色。 2、按要求统一穿工装，着装要整洁，不准长袍短套，高领内衣不准露在工装外面，工号牌统一佩带在左上胸。 3、上班前不喝酒或吃有异味的食品。 4、双手保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 5、上班不穿凉鞋、拖鞋、松糕鞋，也不准将鞋穿成拖鞋状。 6、女员工不可浓妆艳抹、使用浓烈香水，不可佩带夸张的饰物。 7、站立时两脚脚跟着地，脚尖微张，腰背挺直，两臂自然下放，头微向下。 四、营业准备 1、提前到岗搞好卫生，做“六净一整齐”，即地面净、商品净、 玻璃净、柜台净、门窗净、邓管净、柜架整齐。 2、查看卖场，及时补齐陈列架上空缺货品，做到品种齐全，数量充足，商品摆放整齐美观。 3、整理卖场通道，清洁工具定点存放，货物、废品不得随意堆放在通道上。 4、每天晚班员工负责补齐货品， 审核当天货品情况，做好第二天开业准备。 五、工作纪律 1、打卡上班，营业时不得离开工作岗位，有急事必须向值班负责人请假，填写离岗登记表，回位后销假。 2、不准在工作现场吃饭、吃零食、干私活，不得在工作时间内购物，更不准购买、私分紧俏商品。 3、不准在工作场地翻看书报杂志、打闹、吹口哨、唱歌、高声招呼、挽手搭肩结伴而行。 4、不准由于正在清点货物、做帐等原因而不理睬顾客。 5、严禁聚堆闲谈，员工站位间隔应保持在一米以上，站姿正确，严禁靠柜、抱臂、手抱物、脚踏物。 6、不准以冷淡、怠慢、讥讽的态度对待顾客，不准顶撞顾客。 7、不准私自砍班、调班、迟到、早退。 8、用餐时间轮流吃饭，顾客少时轮流休息，合理调配，不得出现空柜现象。 9、不得私自挪用消防、保安设施，下班检查门窗、关闭电源、防止事故发生。 10、库房重地，未经允许不得随意出入，造成货品丢失后果自付。 六、服务规范 1、常用礼貌语 “请”、“对不起”、“谢谢”、“您走好”、“麻烦您…”。 2、迎、送客用语 “您好”、“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“请走好”。 3、在通道上搬运商品遇到顾客拥挤时应说“请让一下，谢谢”。 4、当顾客要求退货时，因了解原因，确属我方原因，按程序办理，应说“对不起，给您添麻烦了”。 5、当接到顾客投诉时，态度应虚心礼貌，并及时汇报情况。 6、当顾客询问商品位置时，应带领顾客到商品摆放处，忙时要向顾客指明商品方位。 7、收银员结算时应报每一件商品的价格、合计总价，实收金额以及找零金额。 8、严禁在营业场所当着顾客的面议论或指责顾客。 七、交接结帐盘点 1、交接班时间以办公室规定为准。 2、每班交接时要清点商品和销减商品帐，销货款须经两人复核后填写汇总表、填写商品进销存日报表，发现有差错及时查找原因，仍有问题，在日报表中填写清楚。 3、按规定日期参加商品盘点，必须做到帐、实相符。发生损益报表，经有关领导批准后调整帐目。 4、每月盘点后，应认真参与库存结构提供数据。 5、根据日常商品销售情况和顾客需要，分析销售趋势，为组织适销对路的商品及时提供信息。 * * *