人保电子商务运营模式.ppt

LOGO * * 人保电子商务项目介绍 二零一一年十二月 * 人保电子商务集中目标 以组建“电子商务中心”为契机，实现公司电子商务直销业务的全国集中运营。 加强业务管控 优化业务处理流程 提升服务水平 增强竞争能力 将电子商务渠道建设为具有公司特色的核心直销渠道，形成高起点、高标准、制度化、规范化的电子商务运营体系。 * 集中的原则 为保证集中的顺利推进，将采取“先行试点、分批集中”的方式推进。 集中运营与专业化管理相结合的原则 线上与线下有机互动的原则 统一协调与系统推动的原则 * 集中地区选择的标准 车险市场竞争较激烈的地区，特别是平安等同业公司电销业务对我公司车险业务冲击较大的地区。 分公司电子商务落地机构和人员、客户数据、落地服务及宣传推广等集中工作准备充分的地区。 私家车主对电话、网络投保方式的接受程度较高及方言口音等因素影响较小的地区。 * 集中的时间及区域 第一阶段 2009年2月至4月，北京地区试运营；集中天津、保定、太原、重庆、宁波和长春地区。 第二阶段 2009年5月至7月，重点集中上海、深圳、青岛、江苏、浙江、福建、江西和安徽等地区。 第三阶段 2009年8月至10月，重点集中大连、厦门、辽宁、广东、山东、四川、内蒙古、湖南、湖北、河南、广西等地区。 第四阶段 2009年11月至12月，重点集中云南、陕西、黑龙江、甘肃和海南等地区。 * 集中实施步骤 落地准备 制定集中实施方案，并从机构和人员、销售支持、落地服务及管理制度、客户数据方面做好准备工作并上报。 检查验收 总公司对分公司的集中准备工作进行检查、验收。 上线运营 验收合格后，总公司实现电话及网上直销业务的集中处理，分公司负责电子商务直销业务的落地服务。 集中工作主要按照三个步骤实施： * 集中业务的范围 电话投保——客户拨打“人保财险直通车”专线4008195518进行投保。 网上投保——客户登陆电子商务网站进行投保。 * 集中销售的产品 非车险 销售e系列人身意外、家财险、责任险等网上专用产品。 车险 北京地区销售车险电销专用产品；其他地区结合车险电销专用产品审批情况，做好开办专用产品的各项准备工作并择机销售。 * 按照“一个平台、二级管理、三级推动”原则，实现坐席和数据全国集中、售后服务落地，达到电子商务业务在总、省、市三级机构之间顺畅运行的目标。 运营模式 一个平台 指电子商务中心负责统一处理电话、网络投保业务的咨询、投保及核保等工作，统一存储及管理全国电子商务客户及业务信息。 指电子商务中心负责对电子商务直销业务的落地服务质量、客户续保率等指标进行管理和考核； 省级分公司电子商务管理部门负责协调管理本省电子商务的业务发展、落地服务等工作。 二级管理 指总公司、省级分公司和城市分公司协调推动电子商务的业务发展。 三级推动 * * 总裁室 电子商务中心 管理职能部门 运营职能部门 城市分公司1 城市分公司2 城市分公司N …… 协调管理 省级分公司电子商务 业务管理部门 组织架构图 * 电子商务中心组织架构 …… …… …… * 电子商务中心承保的电子商务业务直接归属至客户所在城市分公司，业务归属采用“集中”与“就近”相结合原则。 城区业务集中归属到统一的电子商务机构或团队； 郊区县业务就近归属到客户所在地支公司。 业务归属 根据客户投保方式的不同，电子商务中心集中处理的业务流程主要分为： 电话投保 网上投保 * 呼入业务处理流程 客户如需考虑，客户服务专员后续跟进。 客户确认投保 电商中心核保 分公司落地服务机构先收取保费后，缮制保单并为客户送单。 客户 客户拨打4008195518 客户服务专员 客户服务专员为客户试算并记录客户相关信息。 客户愿意试算 * 客户服务专员 客户 用专用电话对 客户进行呼出 客服专员计算保费并记录客户相关信息。 客户愿意试算 客户如需考虑，客服专员后续跟进。 分公司落地服务机构先收取保费后，缮制保单并为客户送单。 客户确认投保 电商中心核保 呼出业务处理流程 * 客户登陆e-PICC网站并选择所在地区的保险产品 网站客服专员电话确认投保信息并初审、核保 分公司出具保单并送单收取保费 客户网上支付则自行下载电子保单 填写、提交投保信息 数据流转 网上业务处理流程 LOGO