客诉问题处理——服务行业.pptx

客诉问题处理培训课程; 客诉 客诉！！ 客诉！！！ 有客诉就表示我们没有做好，有不足的地方和有所欠缺的地方 ;什么是客诉？;客诉的实质;顾客投诉的原因;顾客的对错并不重要 重要的是他们的感受;我们应怎样看待投诉？ 顾客投诉意义 ◎有期望才有抱怨 ◎投诉能体现顾客的忠诚度 ◎ 顾客的问题就是我们的问题 ◎我们存在的价值在于解决问题 ◎最好的机会是第一次 ;常见客诉问题 1.客人投诉商品变质等问题时。 2.客人投诉音响等设备存在问题时。 3.客人投诉遭到其他包厢客人骚扰时。 4.客人投诉服务员态度不好时。 ;处理客诉的五大步骤 步骤一：安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪 Eg:“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客的情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情.;处理客诉的五大步骤 步骤二：有效倾听 ◎讲课人带到办公室、接待室等安静的地方 ◎了解事件发生始末 ◎留意客人目前情绪 ◎善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 ◎弄清客人言语背后真正的意图 ◎确认问题，记录重点 ◎避免质问;处理客诉的五大步骤 步骤三：表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈诉后，工作人员换位顾客的立场。扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决并表示道歉和谢意。 eg:我们对这事件感到非常抱歉，同事谢谢您提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善。;处理客诉的五大步骤 步骤四：提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧。。。” “如果这样处理，您觉得。。。。” “您看这样可以么”;处理客诉的五大步骤 步骤五：追踪执行情况并总结 ◎追踪 ◎检讨 ◎通报 ◎归纳总结处理每次不同抱怨时的要领，编列成册;事例：如何平息客户愤怒 1.充分倾听，让客户一吐为快 2.适当表达同情和理解 3.就问题本身达成一致 4.离开道歉（承担相应责任） 5.让顾客看到解决问题的希望;客诉常见的错误??理行为 1争辩、争吵、打断客户 2教育、批评、讽刺 3直接无视或拒绝与客户沟通 4暗示客户是其本身存在问题 5强调自己正确的方面、不承认错误 6表示或暗示客户不重要 7不及时通知变故 8语言含糊，打太极 9怀疑客户的诚实 10位解决问题设置障碍 11忽略客户关键需求 12拖延或隐瞒事件 ;注意禁语！！！;怎样减少或避免客诉现象 重视培训，提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用幼稚的服务弥补硬件的不足 对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式 ;苛刻的客人 比没有客人强;Thank you