客人突发疾病事 件的处理二.ppt

温泉部操作实务 课程导入 VIP客人到来之前的准备工作 VIP客人到来之前的准备工作 接待工作 接待工作 送客 填写贵宾档案 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 突发事件的处理 温泉部管理岗位的认识 温泉部管理岗位的认识 温泉部管理岗位的认识 温泉部管理岗位的认识 温泉部管理岗位的认识 温泉部管理岗位的认识 1.每天抽查一个部门的计划卫生工作落实情况，根据客情对班组内不合理的计划卫生工作及时调整。 2.抽查员工酒店、温泉综合知识的掌握情况。 3.抽查各部门服务亮点，及服务流程的落实情况。 4.抽查各部门培训考核工作及新员工的业务培训情况。 5.抽查各部门领班的管理工作，如定期抽查考勤、规章制度、班组周会、班组班前班后会等。 6.定期抽查各部门固定资产、物品库存及盘点情况。 7.抽查各部门员工对设备设施的掌握情况。 8.抽查各部门的交接班情况。 9.定期抽查为客提供的出品质量情况。 每日对领班日常工作进行考勤评分 每月完成领班的考评及排班工作 参加每天部门例会，提出每天各部门工作中存在的问题及解决方法，对经理汇报部门各工作的开展情况。 平时多与领班沟通，并定期找领班、员工谈心，了解员工思想动态，关心员工生活及工作情况。 根据客人需求配合部门经理，定期推出部门新产品满足客人需求，增强客人的消费水平。 在部门内部落实好开源节支工作。配合部门经理组织召开部门成本分析会，并落实到每位员工工作当中，加强每位员工的开源节支意识。 配合部门经理不断提高部门的服务质量，并完善部门的规范流程及规章制度。 温泉部管理岗位的认识 实训内容一：模拟情境训练 1.模拟情境训练，学生分组分角色扮演，训练VIP客人的接待流程和服务要领。 实训内容 实训内容 实训内容 实训内容二：模拟情境训练 客人溺水事件的处理 实训准备： 布置任务：学生分角色准备 学生分小组，认真阅读突发事件处理的有关资料，做好模拟准备。 实训内容与步骤： 1学生以组为单位进行情景模拟。 2教师解答并点评。 谢 谢 巡查各岗位设备设施的使用情况，保证各岗位员工能正确使用，做到及时报修、保养；并抽查各班组设施设备维修情况跟进工作 巡查各岗位员工对客服务工作，能及时找出部门在服务的过程中存在的各方面问题，并在例会上指出，及时让各班组员工按正确操作规程服务。 巡查各班组领班的工作情况，对各班组领班现场工作进行督导，并及时做出正确引导，安排。 巡查各班岗位工作 抽查工作 温泉部管理岗位的认识 管理工作 温泉部管理岗位的认识 迎客服务是温泉旅游服务的重要部分，它是以客人的特殊身份造成的，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给酒店的声誉与效益带来直接的影响，所以酒店所有部门应通力合作，做好迎接工作。突发事件是由客人的身体素质和不可抗拒的因素造成的，因此，我们只有学会如何处理，才能减少不必要的损失。 [小结] 【实训内容】 【实训内容】 实 训 准 备 3．学生分小组，认真阅读迎客程序与标准，并查阅有关资料，做好模拟准备 2.准备好实施迎接的相应物品如：宾客名单、客车 1.布置任务：学生分角色准备模拟VIP客人的接待流程 【实训内容】 实训内容 与步骤 3.教师解答并点评 2.学生以组为单位进行情景模拟 1．学生以组为单位陈述迎客的操作中各项流程及标准 【实训内容】 十月的咸宁秋高气爽，阳光明媚。碧桂园凤凰温泉度假村花团锦簇，一派节庆气氛。来自29个国家和地区的海军贵宾走上红地毯，盛装出席“中国人民解放军海军建军60周年”节庆活动。来自五大洲的39位海军将军全部入住碧桂园凤凰温泉大酒店，另外还有美国史迪威将军家属代表团、驻华武官代表团入住，合计187人，接待规格之高、规模之大、任务之复杂、标准之严细、筹备周期和接待时间之长都是空前的。? 碧桂园凤凰温泉酒店作为外宾唯一指定下榻酒店，光荣地肩负起接待重任，又一次用个性化的服务艺术向各国海军贵宾尽展我市旅游接待水平和碧桂园的风采。下榻贵宾纷纷留言，俄罗斯海军总司令维索茨基.B.C盛赞：“对贵酒店的盛情和高质量服务深表感谢，祝你们取得更大成绩”； 美国海军作战部部长拉夫黑德留言感谢酒店在这次多国海军活动中的盛情款待，并与员工亲切合影，赠送员工美军钢笔做纪念。无论接待规范，还是应变能力，碧桂园酒店管理水平再次得到客人及国家、省、市领导肯定。 VIP客人是酒店的重要的客户，在接待VIP客户时，有些特殊的要求，今天我们就来学习如何接待VIP客户。 案例导入 一、VIP客人到来之前的准备工作 二、接待工作 三、送客 四、填写贵宾档案 1.了解更多信