了解客户的需求精要.pptx
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客户分析及开发
探寻一 了解客户的需求
目 录
任务1 了解客户的需求
任务2 了解客户需求的方法
客户分析及开发
探寻一 了解客户的需求
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任务一 了解客户的需求
1.分析客户需求的流程
现今的销售是以客户为中心的顾问式销售,是在市场竞争非常激烈的情况下进行的,要给客户提供最贴心的服务。
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任务一 了解客户的需求
1.分析客户需求的流程
我们要更加深入地了解客户的购买动机,对客户的需求进行分析,提供一款最适合客户的车型。
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任务一 了解客户的需求
2.冰山理论——显性和隐性
销售流程理论里有一种说法,对表面的现象称为显性的问题,又称显性动机;还有一种隐藏着的东西称为隐性动机。
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任务一 了解客户的需求
2.冰山理论——显性和隐性
水面以上的部分是显性的,就像客户自己知道的、能表达出来的那一部分。
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任务一 了解客户的需求
2.冰山理论——显性和隐性
水面以下的是隐藏着的那一部分,就像是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚。
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任务一 了解客户的需求
2.冰山理论——显性和隐性
销售人员既要了解客户的显性需求,也要了解他的隐性需求,这样才能正确分析客户的需要。
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任务二 了解客户需求的方法
1.积极地倾听
(1)听的方式
主动地听:
客户要买车,他需要买什么样的车,有什么样的顾虑,有什么样的要求,他都想告诉销售人员。
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任务二 了解客户需求的方法
1.积极地倾听
(1)听的方式
被动地听:
人们除了会主动去听与自己切身利益有关的信息,还有一种是被动地听,被动地听实际上是一种假象。
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任务二 了解客户需求的方法
1.积极地倾听
(2)倾听的技巧
注视顾客,认真做好记录
站在对方的角度去理解对方
适度的提问,明确含糊之处
不要急于下结论或打断客户
将顾客见解进行复述或总结
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任务二 了解客户需求的方法
2.有效地询问
(1)开放式询问法
开放式询问法即提出一个问题后,使用开放式询问法可获得较多信息,但是要注意讨论不能偏离主题。
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任务二 了解客户需求的方法
2.有效地询问
“什么(what)—您购车的主要用途是什么?
“为什么(why)—为什么您一定要选购三厢车呢?”
“谁(who)—您为谁购买这辆车?”
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任务二 了解客户需求的方法
2.有效地询问
“何时(when)—您何时需要您的新车?”
“什么(what)—您购车的主要用途是什么?
“为什么(why)—为什么您一定要选购三厢车呢?”
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任务二 了解客户需求的方法
2.有效地询问
(2)限制式询问法
限制式询问法即回答者在回答问题时,目的是控制谈话的主动权、确定客户所给信息。
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结束语
话题——结束
谢谢!
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