餐厅服务人员礼仪培训ppt课件.ppt

二、礼貌服务的主要内容 1、主动服务：在宾客开口前 2、热情服务：精神饱满 动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人。 三、礼貌服务的基本要求 1、服务人员仪表的基本要求 服饰：着装上班 修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫生：注意指甲、鼻毛 发部： 2、介绍礼仪 1、介绍自己： 正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名 2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则 3、介绍集体：“自尊而卑”的规则 实际演练： 1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？ 2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？ 3、握手礼仪 （1）握手时的四个基本要求： 目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力 （2）握手的伸手顺序： 正式场合：取决于职位、身份。 社交、休闲场合：取决于年纪、性别。 （3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手 实际演练： 出入电梯 出入房门 乘坐轿车 案例讨论： 电话铃声响起，一服务人员拿起电话： 服务员：你好，华桂圆。 客 人：你好，请找孔部听电话。 服务员：请问哪里找？ 客 人：我是顺德职院培训中心的钟老师。 服务员：请问有什么事吗？ 客 人：是关于培训事宜想跟她商量一下。 服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？ 客 人：好吧，谢谢了 服务员：不用谢，再见。 四、顾客基本需求的心理分析 餐厅：营养 风味 安全 快捷 五、顾客投诉问题的处理规范 1、正确对待顾客的投诉 （1）了解引起顾客投诉的原因 。食品或饮料服务不及时或过快 。对服务员服务态度不满意 。对服务设施不满 。食品或饮料质量不佳 。其 他 （2）投诉顾客需求的心理分析 求尊重 求发泄 求补偿 2、对顾客投诉的处理规范 耐心地听取意见，表示同情和理解 不要自我维护，不要归咎责任 认真调查，弄清事实 快速采取行动，补偿顾客损失 尊重顾客，重视投诉 区别不同情况，适当处理 做好笔记 即使是顾客的错，也要给他台阶下 感谢顾客的批评指教 分析每一个投诉，找到根源所在 3、对投诉的错误观念 失去一位顾客无伤大局 吸引一位新的顾客也不是很难的 即使平息了投诉，他们也不会再光顾 投诉的顾客，都是一些制造是非之辈 第二讲：服务技巧 一、看—— 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 1、从下列角度进行观察 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 2、预测顾客需求 在美国买鞋的故事， 预测顾客需求 是为了提供顾客未提出但需要的服务 二：听——拉近与客户的关系 案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元……” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负 责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员：…… 听力小测验： 某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ 1、听的三大原则和十大技巧 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越