营运培训计划第一期.doc

营运部培训资料（第一期） 行为纪律 仪容仪表● 在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。● 一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。● 仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。● 男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。● 女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。 站姿站位● 营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。● 在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。 柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。 举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。 卖场服务纪律 提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。 遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。 工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。 遵守卖场纪律“十不准”： 不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。 不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、 打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。 不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。 不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。 不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。 不准顶撞、责难顾客。 不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天 业务技能 1、营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。 ● 四掌握： a、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。 b、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。 c、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。 d、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。 ● 四知道： a、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标 签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。 b、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修等商品知识。 知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。 班前准备程序①提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。②早会前整理、补充、上齐商品。● 检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。● 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。 ● 货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。③准备好营业用物品，检验营业用设备设施。● 超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。● 直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。④搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。 卖场卫生 ●维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地 吐痰、倒水，保持店堂整洁。 ●营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘 土，过道无杂物，畅通无阻。 ●超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆 放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。●机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。●卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。●卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。●卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇