影城值班管理解析.ppt

五、达成好的值班管理效果的重要手段 摸 看 听 嗅 尝 巡视 六、优先事项的排定 ?安全 ?顾客满意度（影响面的不同） ?其它 七、处理顾客投诉 顾客的投诉是 影城经营过程中 遇到的经营障碍 事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客， 以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城 影城的角度 顾客的角度 对影城的某方面 提出异议 是他们的权利 处理顾客投诉 顾客投诉 的产生 顾客从保护自身 利益的角度出发，对 影城的规定提出异议 顾客对影城的 服务项目及条款 了解不够清楚 我们的服务做的 不够完善，没有 达到顾客的满意度 顾客的潜在愿望 总是付出的要少、 得到的要多 以往的经历 及体验 投诉的类型： 服务方面 顾客舒适度方面 特殊规定方面 品质方面 处理顾客投诉的原则 1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。 2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。 3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。 4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关心。 5、听完顾客叙述，与其一起分析原因，对确切是影城的问题且可以立即解决的，应先致歉，后立即给以解决；对不能马上给以解决的问题，致歉后应表示会将顾客所反映的情况向上级回报，以求圆满解决，必要的需留下顾客电话，将结果给顾客做以回馈。 6、对于造成投诉比较模糊的原因，避免过度与顾客辩解，应尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。 7、对于非影城主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，采取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。 8、问题解决后，应将详细经过，解决办法和结果，形成书面，上报影城上级主管和总经理，并将书面报告保存备案，以便分享。 常见的投诉及其处理方法 ?员工态度粗鲁 1.接待观众前，带上一些赠券和你的名片。 2.打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。 3.平息他的怒火，向他保证会采取措施。 4.如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。 ?外带食品 1.影院谢绝外带食品； 2.一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回； 3.若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合； 4.特殊情况下可具体情况酌情处理。 ?影院座椅损坏(或被饮料打湿） 1.立刻给观众换位子； 2.若满座，则提供其加座； 3.如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。 常见的投诉及其处理方法 ?观众之间的争执 1.立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性； 2.如果争执严重，应将争执双方请出观影区，以免影响他人观影； 3.安抚双方，尽量避免事态扩大； 4.如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。 ?放映事故的赔偿 1.发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金； 2.观众也可换当天其它场次的电影； 3.真诚向观众道歉。 ?退换电影票（影片/时间） 1.原则上在电影开映前30分钟内不可退电影票； 2.特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换； 3.如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。 4.特殊情况下可具体情况酌情处理。 八、突发事件的处理 抢劫 酗酒闹事 聚众斗殴 停电 停水 消 防 紧急疏散 员工和顾客 的意外伤害 谢谢 ! WPS Office Make Presentation much more fun 值班管理 一、值班管理的概念 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。影城的值班管理是值班经理在其管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，以达到运行的顺畅及较高顾客满意度的过程。 值班经理的素质要求 图示： 专业知识 掌握水平 管理 技巧 值班经理的能力要求 严格遵守影城各项规章制度； 通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识； 各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧； 清洁工作管理经验； 现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验； 了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识； 了解放映常识； 卖品部经营、库存管理及控制能力； 票房部经营管理能力； 场务部经营管理能力； 员工辅导及工时控制技巧； 营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。 值班岗勤规定 早班：09:30-17:30 (10：00-17:00) 其中随机餐