中华讲师网-宋克莉：银行员工服务礼仪培训.ppt

主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 典型案例分析 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 的 实 质 表象：即储户对金融服务的不满与责难 抱怨 本质：储户对银行信赖度与期待度的不满 也就是银行弱点所在 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉产生的因素 * 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的意义 恢复储户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意储户将是最好的中介 （满意储户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意储户是银行的灾难 (不满储户会将不满告诉另外的25人) 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的储户！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理的价值 失去一个储户只需1分钟； 一个忠诚的储户存在银行的钱 总平均额为一次性来存钱平均额的10倍。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 储户对知名银行的态度 储户对知名银行 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名银行都很在意储户的感受。 大银行都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉储户的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情尊重 忠实拥戴型：希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理储户投诉的立场 立场一：维护储户的合法权益 立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 处理投诉指导思想 储户是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和银行规定 不可轻易以现金形式解决冲突 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 学会克制自己的情绪 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 受 理的 要 点 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——储户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确储户投诉的问题和要求，安抚储户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时） 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 处 理 的 要 点 处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 ——建立负责任的形象 2、主动联系储户 ——进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 处 理 的 要 点 3、不断沟通，达成一致 1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 投 诉 处 理 的 要 点 4、 优先于正常工作 —— 急要事第一。 5、 限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 如何平息储户的不满 站在储户