2.模块二项目二受理电话预订讲解.ppt

电话预订受理 前厅服务与管理之 第 2页 电话预订案例导入 案例导入 彭先生打电话到世纪金源大酒店预订一间客房，2014年6月20日入住，6月21日退房。 案例导入 今天你微笑了吗？ 目录页 确认预订 接听电话 问询需求 销售客房 第4 页 接听电话 1 接听电话 以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉。 1 接听电话时，先问候，再自报家门。“您好，XX酒店预订部，请问有什么可以帮您？” 2 不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 第 * 页 接听电话 1 接听电话 电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。 3 要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 4 目录页 确认预订 接听电话 问询需求 销售客房 第 * 页 问询需求 2 问询需求 内容 中英文及拼写 请问您什么时候入住呢？ 2 请问您想预订什么类型房间呢？ 3 请问您需要几间房呢？ 4 客人姓名 预订日期 预订房型 预订房数 请问您有什么特殊的要求吗？ 5 有无特殊要求 1 目录页 确认预订 接听电话 问询需求 销售客房 第 * 页 销售客房 3 销售客房 情况一：观察客人的消费水平，适当的进行高价位房间的推销。 情况二：当出现客人想要预订的房型已经出租完了的情况是，需要预订员介绍类似的房型给客人。 第 * 页 销售客房 3 销售客房 先介绍房间提供的服务设施和房间特点，最后报出价格。多适用于高价房。 将房价放在销售服务中进行报价，以减弱房价分量的作用。适用于中价房。 先报价格，再介绍房间所提供的服务设施与项目。 适用于低价房。 鱼尾式 夹心式 冲击式 目录页 确认预订 接听电话 问询需求 销售客房 第 * 页 确认预订 4 确认预订 重复客人预订要求 1 2 3 客人姓名、预订房间类型、居住天数、房价、联系方式 告知客人：房间保留至抵店当日18:00 如不能及时满足订房要求，应致歉并给出建议 第 * 页 致谢 4 确认预订 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。不可只管自己讲完就挂断电话。 情景一:酒店班2016届毕业毕业典礼，在喜来登大酒店举行，会期2天，人数40人左右 情景二：受理史密斯夫妇新婚迪拜之旅的预订，蜜月1个月。 谢谢观看 电话预订的受理