2024年中国汽车行业投诉洞察年度报告-艾普思咨询.docx
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2024年中国汽车行业投诉洞察报告
导读
近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念的增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，能否有效应对诉情，事关汽车品牌的长治久安。
《艾普思咨询：中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求，从源头上提升品牌声誉管理水平，改善产品与服务质量。
本报告为专题报告，包含季报、半年报及年报，敬请关注。
数据源国内主流汽车投诉平台、全网搜索（艾普思自建搜索引擎）
数据周期2024年1月-2024年12月
数据说明1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车型数据根据易车
网的配置数据所得；
2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏；
3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。
目录
一、2024年汽车投诉量：较去年增长28.37% 1
二、2024年汽车投诉重点事件 13
英朗转向系统问题频发 错误！未定义书签。
三、2024年汽车被诉缘由 1
3.1根据投诉缘由类别分类 2
3.2不同动力源汽车投诉缘由 4
四、2024年被诉品牌分析 6
4.1十大被诉车型：别克英朗被诉量大增 7
五、2024年热门车企投诉缘由分析 9
5.1别克：英朗转向系统问题频发 9
5.2比亚迪：多车型价格变动 9
5.3丰田：皇冠陆放疑似减配、电瓶故障 10
结语 13
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一、2024年汽车投诉量：较去年增长34%
2024年，监测站点收到汽车投诉共计15.84万起，较去年增长34%，其中燃油车投诉量11.35万起，新能源汽车投诉量4.49万起。从趋势上看，3月为全年投诉高峰，4-12月投诉量呈波动增长状态。
图1：2024年1-12月汽车投诉量走势
从汽车车型来看，2024年轿车投诉量最多，约6.97万起，较去年增长30%，其次是SUV，投诉量约6.08万起，较去年增长12%；MPV投诉量同比增长19%。
图2：2024年各投诉车型投诉量
二、2024年汽车被诉缘由
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2.1根据投诉缘由类别分类
2024年质量相关投诉10.57万起，占投诉总量的67%；服务相关投诉6.57万起，占投诉总量的41%。
2.1.1质量问题：配件争议投诉同比增长90%
2024年，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共6.33万起，较去年下降3%；发动机/电动机投诉共2.45万起，较去年下降16%；变速器相关投诉0.89万起，较去年下降11%；转向系统相关投诉0.79万起，较去年增长55%；配件争议相关投诉0.71万起，较去年大幅增长90%。
图3：2024年汽车质量投诉分类
细分缘由中，投诉最多的是影音系统故障，共4635起；其次为仪表台开裂，共3953起；车身生锈排行第三,相关投诉3605起；部件开裂相关投诉3055起。
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图4：2024年汽车质量问题投诉细分缘由top10
3.1.2服务问题：人员技术相关投诉大幅增长68%
2024年，服务投诉中服务收费相关投诉共2.38万起，较去年大幅增长43%；销售欺诈投诉共1.26万起，较去年增长32%；服务态度相关投诉1.06万起，较去年增长57%；人员技术相关投诉共0.67万起，较去年大幅增长68%。
图5：2024年汽车服务投诉分类
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细分缘由中，被诉最多的是价格变动，共1.81万起；其次为系统升级问题,相关投诉5477起；销售承诺不兑现相关投诉量分别2816起。
图6：2024年汽车服务问题投诉细分缘由top10
2.2不同动力源汽车投诉缘由
2024年新能源汽车投诉4.49万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器（1.53万起），占新能源总投诉的34%；排名第二的是服务收费（1.32万起），占新能源总投诉的29%；排名第三的是发动机/电动机（0.68万起）。
2024年燃油汽车投诉共计11.35