项目三游客管理课稿.ppt

　 8、休息设施：设置专用的游客休息区，面积要适当，能够满足高峰游人的需要；座椅数量要满足游客需要，摆放合理，进出方便，注意氛围的营造与周边功能区要有缓冲或隔离，要求安静，视野开阔；室内要有适当盆景，盆花和其他装饰品摆放；提供免费饮水服务；设置茶饮服务台，有专人服务；提供茶饮或咖啡服务价格要适当。 　　9、景区形象宣传设施：设置景区导游图示，宣传展板；提供正式印刷的导游图，明信片，画册，音像制品，研究论著，有条件可设置景区沙盘，多媒体放映厅，展示厅。 　 10、特殊人群服务设置：入口，台阶处应设置无障碍通道，设置标准应符合方便残疾人使用的城市道路和建筑物。设置规范的要求：提供轮椅，婴儿车，拐杖等辅助器械。 　　11、便民措施：提供雨伞租借，手机，摄像机（照相机）免费充电，小件物品寄存，失物招领服务；提供电池，手机充值等旅游必需品售卖服务，收费合理，提供邮政，明信片及邮政投递，纪念币和纪念戳服务；游客服务中心内设公用电话，具备国际，国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰;有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备医学药品，氧气袋，急救箱和急救担架。 　　 12、游客意见调查：进行游客意见调查征询游客意见。 13、游客投诉及意见处理：投诉制度健全，设专人接待受理游客投诉；认真听取游客诉求，耐心做好解释安抚工作，及时向投诉者反馈处理意见。 14、游客安全宣传：通过影视设备或广播向游客宣传安全游览预知，在旅游高峰期和特殊时段及时发布安全预警信息，遇到突发事件时，及时指示引导游客脱离危险。 15、环保节能：设立废旧电池回收箱，提供垃圾回收袋 16、环境卫生：游客服务中心内外地面无污水，污物，建筑物及各种设施设备，无污垢，无剥落，气味清新，无异味，设置禁烟标志。 （三）信息咨询服务 　 在旅游业快速发展的今天，游客更加注重多样化、体验式旅游，自驾游、背包游、骑行游等独立的旅游方式日益为大众接受和喜爱，这样信息咨询就显得尤为重要了，游客住行前了解目的地信息主要是通过网络资源，景区应加强网络建设，建立“吃住行游娱购”六要素全方位的旅游信息数据库，采取触摸屏、宣传架、小广播站等信息系统，建立“游客至上、服务高效、内容丰富、多方参与”的游客提供综合性信息服务系统，不断提高旅游景区移动信息服务模式,实现景区精细化管理和人性化服务,提高景区综合管理水平和服务质量,使游客在旅游旺季和节庆活动期间及时准确的了解景区的状况方便自己的出行，繁荣景区旅游经济。 　　 （四）接受游客投诉 　 1.正确认识投诉服务的意义 　2.重视网络建设工作，加大资金投入 　3.搭建旅游网络投诉维权平台 　4.提高投诉处理效率 思考与练习 [案例讨论题]： 通过分析“小投诉避免大隐患”的案例，当你作为游客在景区内遇到权益受损时，你的心理是怎样的？ 【思考与讨论】 　1.游客的行为对景区有何影响？ 　2.我们为什么要对引导和管理游客的行为？ 　3.我们如何对游览前和游览中的游客进行引导和管理？ 4.重点区域游客如何管理？ 【技能训练】 1.为某景区制定一份游客行为规则。 2.一些同学可扮演不同性格的游客在景区做出不文明的行为，其他同学扮演景区工作人员对其行为引导与管理游客。 景区游客的引导与管理任务考核表 景区游客的引导与管理任务考核表 　　　 任务二 旅游景区游客管理技术的制定 一、景区游客行为管理方法 直接管理，是指直接改变旅游者的意志和行为，使旅游者意识到自己的行动受到一定限制。 例如，林区内禁烟和禁止采集花木标志。间接管理，是指不直接改变但能影响到游客的意志或行为，如节约用水，是一种劝告。具体的管理方法如图所示。 图 3-6景区游客管理方法 实施规则 分区管理 限制利用量 限制活动 ●加强巡查 ●实施罚款 ●长期雇用看护员 ●使用闭路电视或摄影机监视 ●关闭某些地域的活动场所 ●禁止在某些区域或某些时间段内从事某些活动 ●限制停留时间 ●限制游客数量 ●限制团队规模 ●禁止野营 ●禁止超出道路和游径的旅行 ●禁止萤火晚会 ●禁止乱扔废物 ●禁止带狗（或给狗系上皮带） ●禁止游客纵容马匹啃食植物等 直接管理法 图 3-6景区游客管理方法 物理变更 宣 传 适当要求 ●更改道路、入口 ●新建道路 ●改变游径的难度 ●改通往水域的道路 ●增加鱼类或野生植物的数量 ●设置较多方向标志 ●向游客介绍活动类型、开放时间、场所 ●号召游客予以协助 ●教育游客遵守规则 ●收固定入场费 ●根据场所和季节收取不同的费用 间接管理法 ●有选择地封闭