营业厅管理技能提升培训资料.ppt

营业厅店长担当的责任 首先，营业店长是对公司负责：要承担起为公司创造赢利的任务。营业厅店长的主要职责就是带领好自己的团队，发挥团队的整体协同作战能力。 其次，营业店长是对客户负责：客户是公司赖以生存的利润来源。公司为客户提供的满意的产品和服务是靠全体员工共同努力实现的。作为营业厅的一线管理者，不论身处什么部门，都要对所属员工为客户提供的产品和服务负责。 第三，营业厅店长要对所管理的一线员工负责：应负责为员工提供一个能有效提高工作效率和员工满意度的环境，一线管理者是不可能独自承担所有工作，其工作的成败取决于一线员工的努力和表现。 营业厅店长扮演的六大角色 营业厅督导的PDCA管理 营业厅督导的PDCA管理 营业厅督导的PDCA管理 营业厅督导的PDCA管理 如何持续做好客户等候时长的控制 如何持续做好客户等候时长的控制 营业厅服务标准的明确 营业厅服务标准的明确 营业厅服务标准明确 营业厅服务标准明确 营业厅服务意识的培养 营业厅服务意识的培养 营业厅服务标准明确和服务意识的培养 营业厅服务标准明确和服务意识的培养 业务学习有什么用？ 业务提升的学习方法 總結而言，簡單來說判斷您事情的優先順序原則 第一象限：非自己可以控制的緊急或突發狀況 地二象限：有助於提昇能力與組織效能的相關活動 第三象限：過多外界干擾 第四象限：自己不當的時間管理習慣 营业厅宣传营销气氛的布置 指导员工完成任务指标 不同目标客户需求推广 指导员工完成任务指标 指标完成好坏的关联性对一线员工进行明确 指导员工完成任务指标 后续 一线员工完成指标的效率监控的重要性 建立营业厅内良好的工作气氛 对指标完成中以按量、按质为目标的成效对比 对厅内各员工完成情况学会定期通报 分析不同阶段完成情况起伏的原因并找到答案 对指标跟进、分析 一线员工完成指标的效率监控的重要性 对指标跟进、分析 对指标完成中以按量、按质为目标的成效对比 对指标跟进、分析 对厅内各员工完成情况学会定期通报 对指标跟进、分析 分析不同阶段完成情况起伏的原因并找到答案 对指标跟进、分析 建立营业厅内良好的工作气氛 对指标跟进、分析 三、客户满意度提升 营业厅服务标准明确和服务意识的培养 2 营业厅客户等候超时关注 3 1 目 录 9.52% 87 914 西湖浙大路营业厅 8.01% 西湖 3.75% 44 1172 江干杭海路营业厅 7.99% 53 663 西湖西城广场营业厅 12.55% 145 1155 拱墅和睦路营业厅 19.66% 115 585 拱墅拱北营业厅 14.79% 拱墅 8.81% 192 2179 江干双菱路营业厅 6.28% 江干 6.53% 60 919 西湖留下营业厅 21.10% 215 1019 武林朝晖营业厅 23.49% 349 1486 武林德胜路营业厅 29.52% 369 1250 武林新市街营业厅 23.38% 武林 超时占比 等候超过15分钟客户数 等候客户数 营业厅名称 超时占比 分公司 杭州分公司市区分公司11月6日至11月22日部分营业厅现场叫号量超时比较 营业厅客户超时等候关注 ？ 营业厅客户等候时长不大于？分钟; 如果超时了，我们该做什么？ 现在？营业厅都存在超时现象； 营业厅超时时间段在哪？为什么会超时？ 我们可以做什么？ 营业厅客户超时等候关注 说明： 左图看出营业厅的客户等候超时时间点相关数据是根据市场部6月份下发的6.1-6.30营业厅叫号数据统计 简析： 6月份营业厅平均超时业务占比13%左右，平均等候时间7分钟，同比5月份平均超时占比11.6%有所提高，6月份主要超时集中在6.20-6.30期间 营业厅客户超时等候关注 时间都为月底最后一天的营业厅，从中可以看出什么？ 如何避免营业厅超时情况的出现 客户管理 营业厅动 态排班 营业厅各类渠道分流 员工综合素 质培训 营业厅错 时管理 思考纬度 通过有效的工具来避免超时情况的发生 如何避免营业厅超时情况的出现 关怀 预受理 创新 WHO WHAT WHY 我们能做什么？ 忙时员工现场激励 客户等候关怀 员工意识培养 客户需求挖掘 营业厅硬件关注 五步关怀法 我们能做什么？ 预受理制度 头脑风暴减化流程 客户时间管理 多渠道分流办法 创新思路提高效率 机制创新 我们能做什么？ 相应考核的完善建立 店长一线督导及综合能力提升 一线员工综合素质提高 开展各种竞赛来促进员工积极性及服务意识培养 业务提升 持续提升 做好营业厅客户等候时长工作 服务素养 综合提升 店长一线督导 合理排班 前台突发事件处理 主动问候 公司服务规范 主动介绍 主动关怀 三主动？ 基本服务规范？ 现一线员工存在服务三主动欠缺、主动 性不强，