1芯专业服务于顾客满意.ppt

专业服务与顾客满意全面健康解决方案的不断优化与高效运用;专业服务与顾客满意相关概念 公司专业服务提升行动方案; ? ;服务的商业理念;销售失败理由有千万条， 但成功理由只有一条：就是顾客满意;二、什么是顾客满意？; 英国学者泰德·琼斯(Ted Johns)提出 “顾客是有意愿与能力使用并偿付我们产品或服务的人” 企业提供服务的真正奥妙就在于找到“意愿”与“能力”结合点 ;顾客到底是谁？;顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。 ;海尔创名牌;销售的最高境界; 他山之石：（沃尔玛两个信条） ① 顾客是真正老板 ② 顾客永远是对的;四、顾客到底要什么：洋葱模型;我们的顾客要什么？;五、顾客满意于什么样的服务;顾客满意与忠诚的关系;专业服务与顾客满意相关概念 公司专业服务提升行动方案;一、公司现阶段专业服务要求;二、打造全新的专业承载水平;三、设计完整的标准化顾客服务链;顾客服务链5个关键点;2、具待客之心——超越顾客期望的方法;3、标准化的健康解决方案;提供全面健康解决方案的专家;代表药物或方案;提供全面健康解决方案的专家;解决方案细化版的要点解析;2、在之前方案中，细化充实了不同价格带 的商品，可有效避免员工推荐过程中一 味推高价位商品，纠正“只卖贵的，不 卖对的”扭曲行为，让顾客具备更多的 选择性，减轻顾客购物过程的压力感。 ;3、细化整个顾客服务过程的步骤与细节， 在具体执行过程中，员工更容易掌握， 具备更强的实操性，更重要的是，整 个服务过程顾客更加好接受。;4、必备的商品组合与商品知识熟悉;5、如何有效与顾客沟通;2、怎样和不同个性的顾客沟通 （1）健谈型； （2）少言寡语型； （3）因循守旧型； （4）挑剔型； （5）胆怯型； （6）自我中心型； （7）果断型； （8）精明型; （9）怀疑型； （10）牢骚型； （11）条理型； （12）依赖型;3、在适当的时机接近顾客 （1）与顾客视线相对时； （2）一直看着某???商品时; （3）顾客好像在寻找某样商品时； （4）顾客用手触摸商品时 （5）顾客放下自身物品时； （6）刚来过一次客人再回到店时 ;5、如何有效与顾客沟通;;关键取决于员工服务顾客心态;名人言谈;马斯洛认为心理需求正成为市场销售的组成部分。“我们需要在情感上打动他们，我们要去寻找他们，要去关心他们，能够为他们急，也能够为他们乐”。 先推销服务，再推销产品。 先建立交情，再建立交易。;此轮专业服务水平提升专项策略中