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顾客调查并不是一次完成，可通过 2 ~ 3阶段定量化 活动 领域 顾客 Front Line In-Sort 会计 Out-Sort Input 往箱子装 货物 Courier 接收货物 Courier 传达货物 Mail Room 职员. 向In-Sort 传达货物 Mail Room 职员, In-Sort 向监督者传达 货物 In-Sort 职员 发信/受信 Code作业 In-Sort监督者 制作Log Mail Room 职员, 向距离 费用计算职员 传达货物 距离费用 计算职员 记录费用 Mail Room 职员, 向重量 费用计算职员 传达货物 重量费用 计算职员 记录重量费用 Mail Room 职员,向acco unt REC 职员 传达货物 Account REC 职员, 记录总费用 Mail Room 职员, 向会计 监督者传达 货物 会计监督者 log 及 制作 发货单 Mail Room 职员, 向Out- Sort 职员 传达货物 Mail Room 职员, 向Out- Sort 监督者 传达货物 Out-Sort 监督者 制作Log Out-sort职员 分类货物， 涂Star颜色 Out-Sort 监督者 向Out Box 放货物 Courier, Out-Sort 从监督者处 货物 Pick-up 计算交纳期 时间及记录 配送Log 配送的货物 地区错误时 放在 Reject Box 确认是否正 确传达到 自己的地区 配送的货物中 记录Time-In Courier 配送货物 文件 time out Process 运营 Output 练习: 功能展开Map Activity 顾客价值 赋予 运营价值 赋予 無附加价值 活动 Process In-sort Front-line 会计 Out-sort 练习: 附加价值分析 目的 定义分配于Team或Team选择的 Process的 顾客核心要求事项(Critical Customer Requirements:CCRs)。 主要内容 顾客之声(Voice of Customer:VOC) 的定义 顾客为焦点的 Business战略 听取顾客之声 解释顾客之声 顾客要求事项定义 顾客核心要求事项 有效的 Team 建立 顾客 要求事项 定义 Process 文件化及 分析 Business 改善机会 确认 顾客中心的 战略树立 VOC 听取 顾客 核心 要求 事项 开发尺度 顾客要求事项的具体Process 要做的事 Business 要求的评价 顾客 Segmentation的 定义 决定收集顾客信息的调查方法 调查顾客要求事项 把顾客要求 Data整理成顾客核心要求事项 决定顾客核心要求事项的优先顺序 导出顾客核心要求事项的指标及设定目标 Output尺度的导出和选定 导出对顾客影响最大的Process Process 及 Input尺度的导出和选定 1 阶段: 树立 顾客中心 Business战略 顾客 Segmentation 为了拥有 制品/Service的竞争优势 为了以高成长率和收益性的市场为 目标，改善能力 为了提供营销/销售有限资源的最佳应用的能力 为了认知顾客的期待事项是按顾客不同的 原则 顾客要按对制品/Service的类似Needs群体为基准细分 为了达成Business战略，将制品/Service 集中于已选择的顾客 segments 以能满足潜在/新顾客的 Needs和原来顾客 Needs的企业力量为基础选择特定顾客。 目的 我们Team都 确保哪些 VOC Route? 顾客 信息的源泉 ??? ?? ??? ??? ⊙ ⊙ ○ ⊙ ⊙ ⊙ ○ ○ ○ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ ○ ○ ○ Interview Focus Groups survey 观察 不满 顾客Service 担当 营业 担当 原来的企业信息 产业专家 2次资料 竞争者 Benchmarking 市场分析 调查顾客方法 Listening Posts 研究 Kano 分析 ⊙ 强 ○ 中 2 阶段: 听取顾客之声 为了掌握基本Issue, 进行电话访问 为了得到更深的理解而 Focus groups 为了验证和定量化而Survey 定性数据和定量数据是不同的 顾客数据是无法抵抗的(overwhelming) 在相同点可听取完全不同的顾客之声 顾客在表现要求事项时常常感觉有困难 顾客一般对定量数据工具不熟悉 提