护理工作中常见护患情景沟通实例.ppt

调查显示

•美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进展分析，

成果发现：智慧、专业技术和经历只占成功原因的25%，

75%决定于良好的人际沟通。

•♦哈费大学就业指导小组1995年调查成果显示，在500

名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者

占82%。

•♦医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟

通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。

何谓护患关系

•广义的护患关系是指护士与病人、家眷、陪伴、监护人的

关系.

•狭义的则指护士与病人之间的关系。

•护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满

足病人的需要为前提条件的。

护患关系的性质与特点

•护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的同样点，

并且由于护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系

显然有其独特的性质。

情景1：

•当病人对护理工作提出疑问时，〔如输错液体，发错药

物……〕护士该怎样处理？

•处理措施

•经查对未发现错误时：

•解释：xx老师，您好，根据您刚刚提出的疑问，我们进展

了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您……疾病

使用的，它的重要作用是……，请您别担忧，假如您还是

不放心可以和我一起去护士站查看。

情景1：

•经查对发现错误时，〔医生口头停医嘱，并交待病人，而

护士未执行时〕

•解释：xx老师，您好，我们已经跟您的主管医生联络了，

医生只是口头告诉您了，可是没有停医嘱，护士准备执行

了，好在您的记忆力好，及时提醒了我们，这个状况我们

已告知医生了，后来我们的工作会愈加仔细，对不起，让

您担忧了。

情景2：

•中午或晚上护士人手少，病人呼喊不能及时应答，往往轻

易发生护患冲突。

•分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务

时，护士会因额外工作量的增长而产生不耐烦情绪。病人

此时又因不能及时得到治疗时，常常把怨气发泄在护士身

上，假如护士不能理解，有解释不清时轻易发生护患冲突。

情景2：

•处理措施：

•解释：对不起，因今天中午科室临时有……事情〔如接受

急诊、急救病人〕，耽误了对您呼喊的处理，请您原谅，

同步也请您谅解……事情更需要紧急处理。

情景3：

•病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，未及时安排

检查，未及时用药，延误治疗。当病人埋怨时医务人员应

怎样处理？

•处理措施：

•不直接刺激病人，不要批评病人的埋怨，应多做解释工作。

•1、埋怨用药不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，医生

在未明确诊断前，是不能先用药的，等做完检查，明确诊

断后才能对症下药，这样是对您负责，请您理解。

情景3：

•埋怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液

的病人诸多，我今天是从1床开场的，输到您这有点晚了，

明天我会从背面开场，我们单日从前去后，双日从后往前，

请您理解。

•埋怨手术不及时：

•解释：①由于您的检查还在进展，或成果还没出来，等到

成果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。

•②您的……指标还偏低，身体还需要调养，这几天正

按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会给

您安排的，请您理解和配合。

情景3：

•4、埋怨检查不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院

这两天已经做了……的检查，有些检查安排是必须在先前

的检查成果出来后，发现异常状况下临时决定的，并且主

管医生还要请示汇报，有时甚至会诊后才能决定的，这也

是对您负责的体现，还请您理解。

情景4：

•病人患病忽然，医治无效死亡，家眷难以承受，过度悲伤，

护士应怎样说才能安慰病人？

•处理措施：护士：您是XX〔称谓〕的家眷吧？您的…〔亲

人〕患病确实忽然，住院后我们也及时予以他做各项检查、

治疗，科室也非常重视，我们曾组织了一再查房、会诊，

急救时大家也竭尽全力了。你们做家眷的这些日子里也轮

番看护，积极配合治疗，尽到了责任、义务、孝心。好好

安慰您的…，不要太难过，多保重身体。

情景5：

•当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家眷不信任你，指

明流露出紧张、担忧的表情，要体现出自信。

•解释：我是您的责任护士，今天由我负责您的输液工作，

请让我看看您的血管好吗？假如血管好，有把握时：“您

的血管很好，我有信心，给我一次时机，请您相信我。〞

假如血管条件不好：“我对您的血管把握性不是太大，我

去找我的老师给您操作，请您稍等一会。〞

情景6：

•病人规定更换病服或床单，而科室临时没有，不能立即满

足病人需求时