精细化服务活动在护理工作中的体现.doc

精品论文 参考文献 精细化服务活动在护理工作中的体现 李风莲 ( 泰安市中心医院心内科 山东泰安 2 7 1 0 0 0 ) 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2012）03-0323-01 为适应新医改形势的要求，进一步树立“一切以病人为中心”的主动服务意识，转变服务观念，创新服务机制，提升医疗服务水平和患者满意度，我院于2011年4月在医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展了“精细化服务”活动，我科积极响应护理部提出的“精细化护理”的号召，在常规护理活动的基础上开展了一系列的精细化护理服务活动。展示了护士的“天使风采”，提升了患者满意度，现将部分经验介绍如下： 1 转变护士长精细化管理理念 护士长是实施护理活动的关键角色，因此，护士长首先加强精细化管理知识的学习，理解精细管理就是严格管理加上细致管理。精细管理不仅可以堵塞管理上的漏洞，避免差错、事故的发生，更重要的是能让全体医护人员养成良好的工作作风[1]。护士长通过有意识的引导强力与推行，使精细化逐渐成为护士潜意识的行为，并将其体现在具体工作中，护理工作与病人的康复密切相关。任何护理活动，甚至最极为简单的或者似微不足道活动，都带有一定的风险性，不经意间即可带给病人痛苦甚至危及病人的生命。因此，抓好细节管理，即从细节着手，重视管理过程，从规章制度的每个环节做起，从服务病人的每个细节做起，勿以“细小”而不为，只有细节管理才能造就习惯，才能让人训练有素，才能保证护理质量的稳定性，也才能较好地满足病人的需求，只有做到全方位，无缝隙的“精细管理”，才能确保护理质量零缺陷，服务质量零投诉，真正得到病人的认可。 2 深化护士对精细化服务的理解 护士长组织全科人员学习理解精细化管理的内涵，精细化管理大致可概括为四个字，即精、准、细、严，精是精益求精，将管理和服务要做到最好，准是准确的信息和决策；细是操作服务细化；严是严格控制偏差，执行标准和制度。让护士明白：任何健全的法律法规、规章制度、完善的科学工作流程及完善的措施，不遵循、不执行或执行时大打折扣，都不能保证目标的实现[2]。护士在学习理解的基础上，为自己制定了“五个不”护士工作行为准则：不会让病人在我面前受到冷落；不会让护理工作在我手中耽误；不会让工作存我手中出现错误；不会把未完成的工作留给别人；不会让科室的形象在我这里受到影响，并把这“五个不”的内容用醒目的条幅张贴在护士站的墙上，护士每天都能看到这“五个不”并以此来约束警示自己的工作行为，时刻从细微处想病人所想，做病人所需。 同时，为坚定自己的职业信念，在护士站穿衣镜的边框上贴上了红色条幅，上面写着：横幅：微笑面对职业；左侧条幅：我爱岗我敬业；右侧条幅：我奉献我快乐。护士每天穿好工作服，照镜子都能先看到上面的条幅，激励了护士全心全意为病人服务的理念，以健康心态投入一天的工作。 3 精细化在护理服务流程中的体现 首因效应即日常生活中的第一印象或先入为主的效果，在社会认知过程中首先对人的认知有极其重要的影响[3]。根据这一效应，我们细化了入院接待流程：患者来到病区，第一个见到患者的护士面带微笑，一声问候“您好”迎接，自我介绍，安置休息，送上一杯热水，和蔼的态度详细告知病房设施及有关事宜，送上一张卡片，上面印有科主任、护士长、主管医生，分管护士的姓名和手机号码，以便于病人在住院期间和出院后随时与我们医护人员联系，随时给予健康指导。同时，我们改进了床头早交班流程，护士长带领交接班的护士一走进病房，先向病人问候一声“早上好!”分管护士主动推出介绍自己，并在墙壁上换挂上自己的名字，让病人清楚今天谁负责护理他，有事该找谁，病人进入病区就感受到护理人员带给他们的温暖，短时间内就建立起良好的护患关系，增加病人的信任感。 4 精细化在护理操作过程中的体现 皮下注射是我科最常见的技术操作，常见的是低分子肝素钠(钙)针的注射及各种胰岛素针剂的注射，这两项操作虽同为皮下注射，但有其各自不同的特点。根据这一特点，科室制定了低分子肝素钠(钙)针的皮下注射流程，胰岛素及精蛋白锌胰岛素皮下注射流程，诺和灵笔系列皮下注射流程等，让病区所有的护理技术操作都有具体的、规范的，可管理的流程。静脉输液过程中病人普遍关心的是每天静滴的液体袋数，为此，我们在每一袋液体上都做了标记，并给病人讲解，如袋子上标有“3-1”，说明病人今天共有3袋液体，现在输入的是第一袋，病人一目了然，满足了病人的要??，同时也体现了我们工作的精细。 总之，护理是一项精细的服务艺术，在重点环节上实施精细的护理服务，虽然体现在点滴小事中，但却能体现全面、周到