如何提升询单转化率.ppt

 2017年 12月 张鸿雁分享 如何提升询单转化率 目录 什么是客服询单转化率 哪些因素会导致询单转化率差 如何提高询单转化率 什么事询单转化、询单转化率的重要性 询单转化 是指顾客通过联系店铺客服达成交易从而形成的销售转化； 业绩=静默销售+咨询销售 询单转化率 来店铺咨询最终下单的人数占来店铺咨询人数的百分比 即：询单转换率=咨询下单人数/咨询人数*百分比 询单转化影响了什么 询单转化 销售业绩 询单转化率直接影响客服业绩，也直接营销总业绩 店铺质量 询单转化可反映很多问题，直接影响店铺服务质量 薪资 询单转化率是客服同事们薪资考核最重要的考核参数 团队竞争力 询单转化直接反映客服同事们团队工作能力和竞争力 影响询单转化的四大因素-目录 岗位基础 专业基础 客观因素 能力体现 影响询单转化率的因素 一 岗位基础 个人心理心态 销售激情和自我把控能力 文字表达能力 态度、表达内容 理解沟通能力 快速，热情，专注 询单转化率的提升，是基于：快速的文字输入能力，准确的文字表达能力和善于理解沟通能力，以及健康积极的个人心理心态； 顾客：请问优惠券和店铺满减怎样才能同享？客服：优惠券是要领取的呢，店铺满减达到金额就可以了，2个都是需要您满足使用条件 后才可使使用； 客服回答：您好，优惠券领取地址链接是........，店铺满减是实付金额满299员减30元，因为优惠券条件是满199元可以使用，所以您只需要最终价格大于299元，就可以共同享受满减和优惠券了哦； 举例一 逻辑差，答非所问，让顾客自己猜，顾客搞不懂还会重复咨询，浪费时间，还影响效率 逻辑清楚，有条理，简单易懂，附带操作说明，节省顾客理解时间，也节省客服自己的解释时间； 标准回复 影响询单转化率因素二 专业 基础 流程规范 要熟悉客服岗位流程的规范工具使用和平台问题的处理流程； 销售技巧 销售基础技能，主动销售意识，销售技巧； FAB法则：因为（特性）..，它可以（功效）..，对您有（好处）. 这样去引导顾客正确消费，已达成销售目的； 规则规范 客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通技巧； 忌争辩、冷漠、生硬、命令口气； 宜亲和、冷静、不卑不亢、积极主动为顾客提供服务； 语言表达 产品推荐/主动营销话术整理,标准话术优化,快捷短语的合理使用; 七步诗 第一步:招呼 1.做到及时答复,礼貌热情 2.适当幽默,缓解气氛; 3.快速回复,黄金15秒; 第二步:询问 第三步:推荐 第四步：议价 第五步：核实 第六步：道别 第七步：跟进 1.热心引导,认真倾听; 2.快速理解,专注重点,了解顾客需求; 体现专业，产品知识过硬，促成交易； 以退为进，善于利用优惠资源，促成交易； 及时核实顾客信息及订单情况，追踪买家确认； 热情道谢，道别，让顾客有再次光顾的欲望； 及时跟进成交订单，确认信息，及时沟通； 售前客服沟通的七个步骤 FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则） F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性，如腰身、 袖口、毛领等等 A：即作用：就是产品的功效，说明产品特性会发生什么用处，如耐看、美观等 B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带、耐穿、面料优势等 把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特性），它可以…（功效），对你而言…（利益）… 例如： A:这款衬衣是纯棉面料的 B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽 影响询单转化因素三 综合 能力 体现 交际能力 客户 心理 把控 主动 营销 技巧 和不同顾客沟通的能力及适应能力,特殊情况的应变和沟通能力 主动营销时间点把控 主动营销语言技巧使用 客户语言含义分析 客户需求信号挖掘 客户心理动态把控 顾客：请问这款现在是199元吗？客服：是的，现在促销价199元呢，亲亲赶紧下手吧； 客服：不是哦，这款是原价是299的哦！ 顾客：什么意思？你们页面不是写着199元吗？ 客服：是的呢，您没看错，这款299的宝贝正在打折以199元出售，足足优惠了100元，而且仅仅是今天一天哦，亲爱的喜欢就赶快入手哦； 举例一 过于平淡、技巧不够，不吸引人，降低卖家购买欲望 标准回复 告诉顾客实际价值，放大产品价值，增加顾客购买欲望，让顾客感觉见到便宜 影响询单转化率因素四 客观 因素 绩效 方案 企业 文化 岗位 职责 技能 培训 匹配客服的绩效方案是否合理提升销售积极性 企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造 客服岗位职责的划分要清晰明确 加强客服的专业技能、产品、销售技巧培训 如何提升销