电话营销室电话客户经理工作手册V1讲解.doc

客户服务（深圳）中心 电话营销室 目 录 第一章 电话客户经理基本概况……………………………………… 3 第二章 电话客户经理岗位分工及职责说明………………………… 3 第三章 电话客户经理绩效考核流程与规范………………………… 第四章 电话客户经理服务质量考核方案…………………………… 8第五章 电话客户经理投诉处理规范…………………………………10 第六章 电话客户经理评优评先办法…………………………………13 第七章 电话客户经理培训管理办法…………………………………13 第八章 电话客户经理现场管理规范…………………………………17 第一章 电话客户经理基本概况 第一条 目的 为帮助员工全面了解岗位工作职责、工作流程、考核方法、激励淘汰机制，明晰职责、提高工作效率，特制定本手册。 第二条 适用范围 本手册适用于电话营销室全体电话客户经理，相关制度和要求将根据中心的发展需要和前台管理需求，相应修订。 第三条 专有名词 电话客户经理 电话客户经理是根据公司客户服务发展需要，由中心正式选拔聘任产生，采用非面对面、非一对一的主动呼出服务方式，向中高端客户、C类集团客户提供主动服务和营销的热线人员。 中高端客户 中高端客户指银卡客户及高价值积分卡客户。银卡客户是指获得公司资格审核的，在系统中标识为银卡客户的所有会员。中端客户指连续3个月月均ARPU值高于120元的各品牌客户。 第二章 电话客户经理岗位分工及工作职责 第四条 电话客户经理团队岗位设置 电话客户经理团队内部设置电话客户经理、电话客户经理班长、运营主管、项目经理及综合支撑五类岗位。 第五条 岗位分工及岗位职责 1、电话客户经理工作职责 （1）客户关怀：定期或不定期向客户传达公司的关怀，不断改善客户感知。（2）服务受理：向客户提供业务受理、查询、咨询等服务。（3）投诉处理：首问负责制处理客户投诉，需其他部门协助处理的投诉转后台派单。（4）信息采集：通过日常客户服务、营销及与客户接触的各种机会，全面了解客户的个人信息与资料，建立、健全客户信息档案库，做好资料更新与归档。（5）资料更新：完善客户资料的更新，向银卡客户介绍会籍规则及会员卡的使用规范，同时负责会员卡的申请及变更、配送。（6）主动营销：向客户传递业务发展动态，宣传推广新产品和新业务，提升相关营销业务的使用量。（7）计划执行：协助电话客户经理班组长完成公司下达的各项工作任务和工作计划。（8）服务优化：快速了解各项服务举措的利弊，及时反馈客户意见与建议，保持敏锐的市场洞察力，向电话客户经理班组长及主管提出服务调整建议。 2、电话经理班长工作职责 负责班组的现场运营管理、服务和业务管理、班组团队建设及人才培养等；配合项目经理进行外呼项目策划、启动、执行、监控、总结、收尾等；针对外呼效果进行评估，负责电话客户经理的日常管理，配合质量管理员做好员工的质检、辅导等过程监控，做好电话客户经理每月的工作计划及总结电话客户经理每月的工作完成情况；协助运营主管完成员工绩效考核及其他上级交办任务。 3、现场运营主管工作职责 负责整个电话客户经理团队的运营管理、现场管理、绩效考核、工作计划与总结，外呼运作项目统筹、规划、分析，与各部门渠道的联动、沟通、协作，通过搭建各类平台，培养和输送各类人才。 4、项目经理工作职责 负责电话客户经理团队外呼项目的管理，设计编辑外呼脚本问卷，安排主动外呼任务，匹配外呼目标数据，业务确认，项目启动通知及项目结果通报等。外呼项目客户数据统计与分析，项目报表提交与分析，监督项目进展及完成公司下达的目标任务或配合其他有需求的部门完成外呼工作任务等；协助运营主管开展工作计划、总结、员工绩效数据提取及其他临时事务。 5、综合支撑工作职责 负责处理外部门派发的有关中高端客户或电话客户经理服务质量等方面的投诉、咨询工单；负责电话客户经理团队业务管理及培训事务；负责协助运营主管开展各项团队综合事务管理，包括日常文档、工作规范、流程管理，现场运营支撑管理、人员信息收集管理、绩效考核管理、排班出勤管理、调班管理、补CALL记录及申请等。 第六条 电话客户经理具体服务内容 1、客户信息收集与整理 完善客户资料：收集客户的基础资料和个性化资料，定期进行更新，保证在离网预警发生时，能够及时准确地联系到客户，实施挽留工作。 收集客户需求：通过主动服务及时掌握客户的需求信息，根据客户需求有针对性地开展服务工作，适度进行服务营销，通过有效的服务措施和产品推荐增加对客户的粘性。 2、银卡客户保有 根据省公司对VIP银卡客户保有的KPI考核（银卡客户保有率97％），保证名下银卡客户的在网率，对即将离网的银卡客户进行及时挽留与捆绑。 3、客户挽留 定期通过经营分析系统提取有离网倾向的客户名单，