呼叫中心基础提纲.pdf

Contact Centre Foundation 呼叫中心基础 公开培训课程 2007年3月22日，上海 呼叫中心基础 概述 近年来，呼叫中心受到越来越多的行业、企业的普遍重视。作为先进技术的典型代表，呼叫中心以便捷的 接入方式，人性化的服务和高效的客户信息管理，在统一企业服务形象，提升服务质量，辅助决策，优化 管理等方面发挥着日益重要的作用。 GCCRM与贝塔斯曼携手，共同推出呼叫中心基础管理培训，旨在将向学员深入细致地传授与分享呼叫中 心管理运作的理念。通过成功企业的实例讲解和与学员互动的交流，使学员能够站在高层次的管理角度全 面地了解呼叫中心管理的各个环节及管理重点，有助于学员结合所学根据企业实际的运作环境，有效地对 其客户服务中心或呼叫中心进行运营管理。 学习目标 ◆ 学习呼叫中心战略规划，了解呼叫中心的全面运用及全面规划和运作呼叫中心的方法 ◆ 帮助中基层管理人员系统认识呼叫中心管理工程，并剖析和掌握其关键点 ◆ 掌握呼叫中心的现场管理、质量管理、报表管理等重点及各类实用工具 ◆ 提供全新的管理理念，展示国内优秀呼叫中心实践案例，给出主流行业内的经验数据和指标体系， 以协助呼叫中心不断优化流程，提升各行业企业的运营水平 课程安排 ◆ 呼叫中心运营管理概述 ◆ 呼叫中心完整体系的构成 呼叫中心的建立 ◆ 呼叫中心组织结构的设置与职能 ◆ 呼叫中心行业参考 ◆ 概述 ◆ 硬件支撑平台和应用系统 系统与硬件 ◆ 系统平台管理 ◆ 业务统计管理 ◆ 呼叫中心组织结构的设置与职能 ◆ 呼叫中心的人员招聘 人员管理 ◆ 开展有效的一对一辅导 ◆ 建立呼叫中心激励体制与职业生涯规划 ◆ 现场管理的方法和工具 ◆ 现场管理的重点与实施 现场管理 ◆ 质量监控管理 ◆ 人员预测与排班 ◆ 工作流程的建立与优化 ◆ 流程管理的方法和工具 流程管理 ◆ 流程改进与更新 ◆ 流程表现的测定 时间：1天 学习活动 ·课程练习 ·案例学习 ·小组陈述 - 2 - 培训讲师与客户 艾弥尔 宋敏琛 首席运营官，贝塔斯曼直接集团（中国） 客户经理，贝塔斯曼直接集团（中国） 艾先生主要负责集团管理客服中心，单据处理中 宋敏琛女士现任贝塔斯曼直接集团（中国区）运 心，数据库管理，金融服务及物流中心。自1998 营部客户经理。1998 年加入贝塔斯曼，开始从事 年加入贝塔斯曼以来，艾弥尔在营销服务领域积 呼叫中心领域的工作，在客户关系管理、呼叫中 累了大量实践经验，包括呼叫中心建立及管理，