3第二章酒店预订业务题稿.ppt

酒店预订业务 一、预订的方式 1、电话预订(Telephone) 2、传真预订(FAX) 3、国际互联网预订(Internet) 4、信函订房(Mail) 5、口头订房(Verbal) 6、合同订房(Contract) 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租房客的目的。 二、国际酒店通用的几种收费方式 PDF 三、预订的种类 1、临时预订 临时预订时客人在即将到达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 2、确认类预订 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未到，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 3、保证类预订 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应该保证落实的预订。 保证类预订分为3种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 四、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。 五、预订的受理 一、接受预订。 订房员接受客人预定时，首先要查阅订房薄或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。该表通常印有客人: 姓名 抵店日期及时间 房间类型 价格 结算方式 餐食标准 种类 预订的受理 二、确认预订。 预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 预订的受理 三、拒绝预订。 如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（w?njù）。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。 预订的受理 四、核对预订 为了提高预计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店之前（尤其是旅游旺季），预订人员要通过书信和电话等方式，与客人进行多次核对，确认，问客人是否能够如期抵店，住宿人数和时间、要求等是否有变化。 预订的受理 五、预订的取消 由于各种缘故，客人可能在抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光顾本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固（g?ng gù）自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。 预订的受理 六、预订的变更 是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。 预订的受理 七、超额(chāo é)预订 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过度超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。 预订的受理 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： 1、诚恳地向客人道歉，赢得客人的谅解。 2、立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 4、对提供了援助的酒店表示感谢。 * *