品牌服装专卖店管理制度和营运管理XX服装品牌专卖店营运管理手册品牌专卖店营销管理手册专卖店管理全套参考资料.doc

Page PAGE Page PAGE 1 of NUMPAGES 71 机密 第 PAGE 1 页 DATE \@ yy-M-d 11-3-22 第一册 品牌服装专卖店管理制度和营运管理 目录 第一章 XX品牌介绍一、XX公司发展状况二、“XX”品牌文化三、“XX”品牌价值四、公司使命五、展望未来第二章 专卖店管理制度一、 专卖店管理架构二、 专卖店人事管理制度（一） 考勤管理制度（二） 假期及请假制度（三） 辞职、调职与解聘（四） 晋升制度（五） 仪容标准第三章 专卖店员工行为准则一、导购代表应具备的认识（一） 导购代表的工作使命和角色（二） 导购代表的工作职责与范畴（三） 导购代表的角色（四） 导购代应掌握的基本知识二、导购代表应掌握具备的专业知识（一） 导购代表应具备的产品知识（二） 导购代表应具备的陈列知识（三） 导购代表应具备的服务知识（四） 导购代表应具备的销售知识第四章 专卖店员工守则第五章 专卖店员工职责说明一、 店长1、 职位目标2、 工作职责3、 日常工作任务说明4、 店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）二、 助店三、 收银员1、 素质要求2、 日常工作任务说明四、 店员1、 正视导购代表的工作2、 作为现代的导购代表应具备的基本素质3、 导购代表的售前、售中、售后服务第六章 专卖店营运规范一、 专卖店保养及清洁二、 专卖店日常运作程序三、 财物维护制度四、 专卖店货款管理细则五、 商品补货、退货、调货程序第七章 专卖店事故处理一、 处理顾客投诉1、 妥善处理顾客投诉的重要性2、 顾客最常抱怨的事项3、 顾客在抱怨时想得到什么4、 抱怨未得到正确处理的后果5、 如何预防抱怨的产生6、 如何接受顾客的抱怨二、 突发意外事故处理（一） 偷窃事件（二） 电源中断处理（三） 爆窃事件（四） 火警处理第八章 店铺失货处理1、 防止偷窃措施2、 确保店铺点货/盘点程序3、 确认失货的具体处理规定第九章 专卖店表格管理 第二章 专卖店管理制度 一、专卖店管理架构(对不起,不能贴图,所以架构内容传不上来)注：“助店”、“兼职店员”、根据每个专卖店的具体情况而设置，专柜一般不需要设立这些职位。二、专卖店人事管理制度一）人员招聘程序1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填写“应聘申请表”。4） 试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。5） 职培训——正式上岗6） 公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。二）招聘原则1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符——是培养潜力的重要衡量标准。3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。三）入职手续1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：a、 身份证/户口薄 原件及复印件b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定）d、 小1寸免冠彩色照片3张e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交）3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。四）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的培训。2）店铺督导、店长入职需经过15