技术篇1︰CRM软件系统.ppt
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技术篇一: CRM软件系统 导 言 1.1 CRM的系统结构模型 1.1.1 CRM的体系结构 1.1.2 CRM的网络结构 在上述四大分系统支持下,CRM系统应能实现如下功能: 实现与客户的多渠道紧密联系; 实现对客户销售、市场营销、客户服务与支持的全面管理; 实现对客户订单的流程追踪; 实现对客户基本数据的记录、跟踪; 实现对客户群体的划分和趋势研究; 实现数据挖掘和在线联机分析,以提供决策支持; 实现与企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)、办公自动化(OA)等系统的紧密集成。 1.2 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型 CRM软件系统的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM面向的对象是客户和市场 2 CRM的主要业务过程由营销、销售和服务构成 3 CRM各个业务过程都有特定的任务要完成 4 CRM中数据管理是关键 1.3 CRM软件系统的组成部分 根据CRM的一般模型,可以将CRM软件系统分为三个组成部分。 1.3.1 CRM软件系统的接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动,主要方式有: 电话/传真 移动销售(mobile sales) 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道,如金融中介或经纪人 呼叫中心(Call Center) 接触活动 CRM软件应能或多或少支持各种各样的接触活动。 CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道,保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流,并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 1.3.2 CRM软件系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 市场营销管理 市场营销管理的主要任务是: 通过对市场和客户信息的统计和分析,发现市场机会,确定目标客户群和营销组合,科学地制定出市场和产品策略; 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具,不断完善市场计划; 同时,还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等),对市场活动进行跟踪、分析和总结,以便改进工作。 销售管理 销售管理部分 使销售人员通过各种销售工具,如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等,方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中,销售人员可随时补充或及时获取,企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。 另外, 借助信息技术,销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路,提高工作效率。 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。 一方面,通过计算机电话集成技术(CTI)支持的呼叫中心,为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务,并将客户的各种信息存入共享的数据库,以及时满足客户需求。 另一方面,技术人员对客户的使用情况进行跟踪,为客户提供个性化服务,并且对服务合同进行管理。 业务功能 1.3.3 CRM软件系统的数据库 数据库在CRM软件系统中的作用 CRM软件系统中数据库的内容 数据库在CRM软件系统中作用 客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成部分,是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。 数据库作为所有CRM过程的转换接口,可以全方位地提供客户和市场信息; 帮助企业准确地找到目标客户群; 帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户; 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求,降低成本,提高效率; 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略,逐步塑造客户忠诚。 CRM软件系统中数据库的内容 一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。 CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等,它不但包括现有客户信息,还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况,如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。 这些数据可放在同一个数据库中,实现信息共享,以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。 1.4 CRM软件的技术功能 CRM软件系统的技术原则 CRM软件系统的技术功能 1.4.1 CRM软件的技术原则 易转换——适应性及强大的参数设置功能; 强大的数据复制及同步功能; 独立于开发平台(与核心部分以C++还是Java编写无关); 通过COM/DCOM以及C
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