美豪国际酒店管理公司-酒店员工手册（DOC 28页）.doc

美豪酒店员工手册 美豪国际酒店管理公司 监制  目 录 总裁致辞 3 总经理欢迎词 4 一. 美豪旅业集团 5 三．美豪大酒店 9 四．入职指引 10 五．行为准则 12 六．薪酬/福利 14 八. 奖罚制度 20 九. 申诉与沟通 24 十. 酒店安全 25 十一. 员工应知应会常识 27 附 则 28  总裁致辞 欢迎您加盟美豪！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆和我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，每一步都力求稳健世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代欢迎加入成为我们 总经理欢迎词 总经理： 一. 美豪旅业集团 概况 美豪旅业集团是企业集团二. 美豪酒店理念陈述 酒店经营理念 以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨。 酒店服务理念 1.服务宗旨 向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务 2.服务格言 让每一个人都成为美豪的朋友（员工服务指导方针） 美豪旅业，天下一家（集团对外宣传标识语） 3.服务准则 一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。 每一位员工都必须接受系统、持续的培训。 每一位员工都是质量管理员。员工都有责任为改进集团任何一家企业的服务质量而反馈信息和提出建议。 每一位员工都是服务员。管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需求。 服务宾客三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。 服务就是细节。 要始终保持殷勤好客的服务。 人人都是金钥匙。在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题。 良好的综合素质是优质服务的关键。每一位员工都要尽可能地去学习、掌握更多与业务相关的知识和技能。 努力为宾客创造惊喜。 使宾客成为你的朋友。在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注意客史档案建设并加以运用。 要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。 要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。 注意用现代科技来提高我们的服务质量。 三．美豪大酒店 概况 酒店组织结构图 四．入职指引 报到 人力资源部是具体负责办理报手续的职能部门，报到时须出示以下有效证件原件并留复印件：1、身份证；2、学历证书、学位证书；3、职称证书、资格证书；4、免冠一寸近照张。当个人资料有以下更改或补充时，请在一个月内到人力资源部出示相关证明的原件并留下复印件，以确保与有关的各项权益：1、姓名或身份证号码；2、户籍；、职称、从业资格；、培训结业或进修毕业。六．薪酬/福利 薪酬制度 酒店实行岗位技能工资制。工资等级在员工培训（试用）期满经考核合格后确定。每月25日前支付当月工资。 工资中应扣项目：各类假期的缺勤、各类社会保险个人应付费用、工会费、个人所得税、用餐费等由人力资源部根据员工的实际状况给予相应的扣缴。 对有突出成绩的员工，可在本类本档工资标准范围内晋升；对严重违反企业制度的员工，可在本类本档工资标准范围内下浮工资。 保险与医疗制度 1.保险 酒店按照国家的有关社会保险政策和公司的相关制度为员工养老保险、医疗保险、等社会保险项目。七. 培训与发展 我们把人视为的第一资本，是最宝贵的财富。重视人才并重视培养和发展人才是我们不断进步的原因，也是我们未来事业成功的关键。不断完善考核体系以更有效地帮助员工改进工作为每一位员工提供个人成长的规划。八. 奖罚制度 奖励 对各项工作中积极主动、成绩显著或提出合理化建议及比赛优胜的员工给予相应的物质和精神奖励。奖励方式为通报表扬、授予光荣称号、发给奖状、奖品、奖金、晋升、加薪、旅游等。 凡符合下列条款之一者将获得不同程度的奖励： 为宾客提供最佳服务、事迹突出，受到宾客表扬者。 在本职工作岗位上创造优异成绩，为酒店赢得良好声誉者。 钻研业务，在酒店及相关部门组织开展的各项评比、竞赛活动中取得优胜者。 发现事故隐患或苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 为保护国家财产、人民及宾客的生命财产，挺身而出，见义勇为者。 拾获宾客贵重财物，主动上交者。 提出合理化建议，并经实施有较大成效者。 控制开支，节约费用有显著成绩者。 敢于同坏人坏事作斗争，抵制不正之风，事迹突出者。 相当于以上奖励条款的其它行为者。 处罚 对违反酒店制度的员工，根据严重程度将其失职违纪行为分为甲乙丙三类，并给予相应的处罚处理。处罚方式分为警告、通报批评、辞退、除名、留职察看、开除六种。 处罚细则如下： 甲类过失（轻微过失） 员工如有下列过失，每次罚款