酒店的服务中的人性化和智能化新.docx

酒店服务中的人性化和智能化 【内容摘要】：酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生 活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀，同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。 随着改革开放的不断深化，中国经济快速发展，酒店业日益兴盛，投资规模化、服务专业 化、管理模式多元化已成为加大竞争力度的行规，特别是人性化和智能化服务已是各种服 务业发展必然采用的手段。本文建议将人性化和智能化服务理念引入到酒店服务理念中， 从而提高酒店服务质量，达到让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。 【关键词】：酒店服务、人性化、智能化 【研究背景】：酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务，在我国酒店业面临着巨大 竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，提高顾客满意感和忠诚感，是酒 店非常关注的问题。 【正文】：随着中国加入?WTO，著名的酒店集团如喜来登，希尔顿，威斯汀等品牌，已气 势汹汹地吹响了进军我国酒店业的号角，国际品牌和国内酒店的交锋，使得我国酒店业面 临的形势应该说不容乐观。并且酒店业普遍面临市场压力和管理压力，供需不平衡的情况 仍在继续，酒店数量上的发展速度超过了旅客人数增长的速度，酒店业间的竞争异常激烈， 产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环，使得我国酒店管理水平和服务质量与国际上还 有一定的差距。为了避免中国酒店业的“全军覆没”，当务之急是要拥有一整套先进管理理 念和长远发展目标，提升我国酒店的市场竞争力，造就一支有国际酒店服务标准和意念的 高素质和相对稳定的员工队伍，这是酒店业参与国际竞争的基础。 而如何把握客户的需求，用最经济的办法获得最大的客户满意度，就成为各酒店最根本的 竞争优势所在。近来，许多酒店利用网络改善了传统的酒店管理，网络给酒店业制造了新 的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，让客人了解酒店的硬件及软件 设施，选择他们需要的服务，进行远程预订，最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客 通过网上的交流，进而提供更为人性化个性化的服务。 酒店服务中的人性化 （一）、人性化服务概述 人性化服务是指尊重人、理解人、方便人的服务文化。人性化服务是酒店服务最根本的宗 旨，因而注重品牌文化的传播、加强服务思维人性化是企业培训中心客房服务中的最好借 鉴。 （二）、酒店如何做到人性化服务 近几年，个性化服务在酒店服务中屡见不鲜，在个性化服务大行其道的同时，很多酒店往 往忽视了酒店的人性化服务。酒店客房的人性化服务从设施上分为硬件的人性化和软件的 人性化。硬件的人性化包含物品的摆放、颜色的设计、灯光的明暗、客用品的格调及舒适 度、公共区域的通畅度等；软件的人性化包含服务态度、服务速度、信息通畅度等。归根 结底，做好对客服务人性化的关键就是换位思考，站在客人的角度去思考自己的服务。 客房服务的人性化从管理的角度分两个方面：一是对客服务的人性化，二是内部管理的人 性化。对客服务的人性化离不开内部管理的人性化。没有好的员工，就不会有好的服务。 没有不可救药的员工，只有不可救药的管理者。服务行业可以说是员工流动性比较大的行 业之一，究其原因主要是因为行业门槛低、社会认可度低、薪资福利水平低等因素，总的 来说就是员工认为自己没有能够实现自己的价值。作为管理者往往把主要精力放在日常管 理和对客服务中，却忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工的心理建设，员工的心理诉 求难以得到有效释放，员工的人性受到了压抑。当然很多单位为了留住员工，满足员工的 心理诉求，采取了各种各样不同的措施，但大多数流于形式，表面重于实际，没有从根本 上解决员工的心理需求。 当领导把员工当作了自己的亲人，员工才会把服务单位真正当作自己的家，才会为客人提 供更富有人性化的服务，才能为单位创造更大的价值，否则就会频繁跳槽去寻求自己的自 我价值。如何留住最优秀的员工为企业创造效益，是目前企业培训中心客房服务中亟待解 决的问题。 首先要能让员工找到归属感，愿意为单位付出，那我们就必须从员工的基本心态入手，解 决员工归属感，培养员工忠诚度，要从以下几方面入手： 1、从事业上入手 为员工描述美好的，却又能达到的愿景，并且要能让员工理解所向往为何，多一些实际可 量化的东西。当然，企业的灵魂——老板和高管层，都要为企业的共同愿望而充满激情， 并带领员工共同努力。处于青少年时期的大多数员工，都对自己的未来有一个美好的憧憬， 这就需要单位领导去为员工做一些必要的指导，当我们为员工做好人生理想规划之后，要 适时地给予关注，让员工能保持上进的激情，有利于服务单位，也有利于员工自身的发展。 2、从抓员工培训入手 一个企业综合服务水平的高低与员工素质的高低是密切相关的，员工素质的培养与提升， 是靠岗前与实际工作过程中的培训学习得以加强的。员工的个人素质与整体素质不单是书