管理体系的有效运行.doc

管理体系 第9章 管理体系的有效运行 横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真面目，只缘身在此山中。 9.1问题体系出现和管理体系有效性 随着QMS的ISO9000标准推出和版本不断更新，各种管理体系例如EMS、OHSAS、IMS的标准也陆续出台，包括ISO9001质量管理体系,标准管理体系在世界各地的实践已经走过二十几个年头。正因为已经走过了这样一段路程，使我们有机会了解它的成功经验,也颇有条件探讨实施中出现过的问题。归纳问题体系的失效模式，我们发现至少有“空壳体系”，“孤岛体系”和“黑洞体系”三种是值得关注的。 所谓“空壳体系”,其主要特点就是一个“虚”字；就是所建立的管理体系（包括单一和整合管理体系）文件与组织实际运作相脱节。例如QMS文件代表合法体系，但是被挂起来并不运作；组织运作的还是传统的影子体系。这种合法体系被边缘化，传统的影子体系非但没有废弃，反而起主导作用的情况，称之为“空壳体系”。造成合法体系与影子体系相颠倒的情况，大都与高层管理者导入管理体系的目的有关，其中把导入管理体系当作面子工程就是十分典型的一种。我们非常遗憾地发现，不少企业建立标准的管理体系时，抄袭了别人的文件，不仅如此，出版界提供了大量程序和表单范本，提供“照葫芦画瓢”，这样做的直接后果，使得许多企业在建立管理体系的初期失去了一次良好的创新机会。以致影响到日后的运作，根本不知道也不会根据情况改变文件。把要求变成流程，把流程优化再造，这是运行体系的一项基本功。显然，运作不符合实际的管理体系不但加大了运作成本，还不能发挥出管理体系应有的作用，更谈不到有效性。 所谓“孤岛体系”，其主要特点就是一个“散”字；就是管理体系运作没有采用和坚持管理原则倡导的过程方法，跨职能的过程没有推倒部门/职能管理的围墙，严重影响了体系运作的整体性，相关性，突出反映出企业内部文化的矛盾现象，以至形成“信息孤岛”，“物流孤岛”，“流程孤岛”，“供应链孤岛” ，等等，极大地影响和降低了运行效率。 这种情况的产生，与贯彻管理体系标准不彻底有关，常常迁就部门利益，让步于小团体主义。 所谓“黑洞体系”，其主要特点就是一个“滞”字；就是管理体系运作不能与时俱进，成为老化衰败的体系。在千变万化的市场环境下，没有应变能力，没有改善机制，只能逐渐退出市场，直到多投入少产出，或有投入没产出。遇到恶劣的宏观环境例如金融危机，更加无力回天。其原因很明显，整个管理体系没有贯彻持续改进的理念，要素展开没有按照PDCA循环进行，也没有执行持续改进的管理要素，甚至无法采取措施关闭任何不符合项。人们常说积重难返，就是这个道理。????????????? 如何端正组织导入ISO9001等标准的动机，下真工夫；如何提高咨询的档次，达到期望的质量和效果；如何提高审核水平和公正性/一致性，从而提高认证的可信性；总而言之，如何提高管理体系运行的有效性（包括咨询服务和监管的有效性），成为防止和避免问题体系产生的关键。 什么叫有效性？问题往往出在对定义理解的差别上。理解的差别决定了运行的差异；运行的差异又决定了有效性的差距。ISO9000：2005是这样定义的：有效性即“完成策划的活动和并得到策划结果的程度”。这个定义告诉我们，有效性因素有两个方面构成，即两个关键词：1）活动；2）结果。显然这两个方面是缺一不可的。 “结果”很容易理解，例如你的管理体系运行了一年半载，质量提高了没有？例如效益提高了没有？例如效率提高了没有？例如成本降低了没有？例如顾客满意度提高了没有？于是，人们说，有效性就是结果达到预期目标的程度，结果就是有效性。于是，人们说方针目标的达成，就体现了有效性。 然而有效性的解读，仅仅限于“结果”这是不全面的。定义中间的“活动”这个关键词给忽略了，这是不应该的。既然定义强调两个关键词，缺一不可，怎么可以随意忽略任何一个方面呢？。 所谓“活动”，在管理体系中，是指管理活动，或管理行为。描述活动或管理行为通常使用“状态”一词。管理行为是否到位，是否合乎标准，是否使得管理对象的特性值波动处于正常范围，出现异常苗头能否及时调整，质量安全环境风险的控制，事故预防是否落实；过程能力是否满足目标实现的要求；总之管理过程是否处于受控状态也体现着有效性。这是管理有效性的重要基础，是绝不能忽视的。过程能力决定结果，过程能力是实现结果的保证。 所以，描述管理体系运行有效性应当兼顾两个方面的“程度”，综合起来应体现在以下四个方面： 1）管理体系文件的符合性（符合法规和企业实际）—运行依据的有效性； 2）管理过程是否处于受控状态—管理行为的合规性和规律性，或过程控制的有效性； 3）管理目标例如顾客满意度是否达成—结果的有效性； 4）持续改进机制是否建立和保持—持续改进的有效性。 管理体系审核，需要评价和判断管理体系及其要素的“有效